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Los 6 "touchpoints" en el "customer journey" de IKEA

El "costumer journey" en IKEA: un trepidante viaje a bordo de 6 "touchpoints"

Quienes son clientes de IKEA se embarcan en un fascinante viaje donde estos 6 "touchpoints" constituyen paradas obligatorias.

ikeaIKEA tiene la vitola de ser una marca extraordinariamente querida (y hasta adictiva) entre quienes forman parte de su populosa clientela.

En el inmenso éxito de la célebre marca sueca influye, y mucho, la manera en que plantea el “customer journey” de sus clientes, unos clientes a los que invita a navegar sin fisuras (y sin que las costuras sean visibles entre soportes online y offline) por sus múltiples “touchpoints”, los que disecciona a continuación W&V:

1. La tienda física

IKEA tiene repartidas más de 20 tiendas por toda la geografía española. Ni que decir tiene que estos establecimientos son el “touchpoint” más importante en el viaje en el que se embarcan sus clientes. En las tiendas echan, al fin y al cabo, raíces más del 90% de las ventas de la multinacional escandinava.

Para muchos clientes (metamorfoseados algunos en fervorosos fans) ir a comprar a IKEA es un verdadero acontecimiento.

Aun así, las tiendas de IKEA no son ajenas a los cambios y se están transformando. La compañía está apostando cada vez por los puntos de venta urbanos, puesto que es plenamente consciente de la gente compra cada vez más por internet y de que muchos clientes no disponen de coche para desplazarse a la periferia (donde están emplazadas al inmensa mayoría de sus tiendas).

2. La tienda online

La tienda online de IKEA desempeña un rol absolutamente sobresaliente en términos de comunicación con el cliente. Pese a que la web engulle apenas el 6% de las compras de IKEA, en una parada ineludible para buena parte de la clientela de la firma nórdica.

Es, al fin y al cabo, en la tienda online donde el cliente configura, compara y planifica su mobiliario y donde decide si va adquirir los muebles directamente a través de internet o si, por el contrario, va a acudir a un punto de venta físico para cerrar la compra.

Entre la tienda online y los establecimientos físicos de IKEA las fronteras son tan tenues que son a todas luces inexistentes (para regocijo del cliente).

Conviene destacar, por otra parte, que el 60% del tráfico de la tienda online de IKEA echa anclas en los dispositivos móviles, convertidos hoy por hoy en la principal puerta de acceso del consumidor a la red de redes.

3. El catálogo

El celebérrimo catálogo de IKEA entra en escena en las fases más primigenias del “customer journey”. Zambulléndose en el catálogo de la marca sueca, el cliente se da un auténtico baño de inspiración y obtiene una visión general del surtido de productos de IKEA.

Constreñido por lo finito de su soporte (el papel), el catálogo da cobijo única y exclusivamente al 12% del portfolio de IKEA. Por eso, en buena parte de las páginas hay indicaciones que invitan al cliente a buscar más información online.

Gran parte del atractivo del legendario catálogo de IKEA reside en sus atractivas imágenes, que copan, de hecho, casi todos los flashes en detrimento del texto y son además sumamente “instagramables”.

4. Las filiales urbanas

Las tiendas asentadas en el centro de las ciudades son claramente para IKEA el futuro de su estrategia de retail (el que se desenvuelve en el universo offline). La marca sueca abrió hace apenas unos meses una filial urbana en la calle Goya de Madrid (y cuenta con otra de similares características en la calle Serrano).

En sus tiendas urbanas IKEA implementa múltiples tests a fin de dar con el concepto más adecuado de punto de venta (el que mejor se ajusta a las necesidades de sus clientes).

5. El restaurante

Una parte importantísima de la experiencia de compra en IKEA es el restaurante, adonde el cliente acude tarde o temprano para llenar la panza con deliciosas viandas escandinavas.

El restaurante de IKEA tiene tantísimo éxito y deleita tanto el paladar del cliente que la compañía no descarta abrir restaurantes totalmente desgajados de tiendas de muebles en el futuro.

6. La publicidad

La publicidad de IKEA tiene un estilo propio que la hace francamente irresistible a ojos del espectador, hastiado quizás de tanto anuncio aburrido. El spot “Llave Allen”, de las agencias McCann y MRM//McCann, es uno de los últimos éxitos publicitarios de la marca sueca de muebles en tierras patrias.

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