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Las claves de la gestión de marca

"En las crisis las marcas demuestran su identidad y su capacidad de respuesta", Ángeles Mera (everis)

Pilar Ruiz de Gauna

Escrito por Pilar Ruiz de Gauna

Entrevistamos Ángeles Mera, Responsable de reputación de marca y Directora de Marketing y Comunicación global de everis.

La gestión de la imagen y reputación de una marca es una tarea crucial en el seno de las compañías que no está exenta de retos. En este camino, la transparencia y la honestidad se tornan indispensables. Así nos lo explica Ángeles Mera, Responsable de reputación de marca y Directora de Marketing y Comunicación global de la multinacional everis, en una entrevista concedida a MarketingDirecto.com.

Con ella hemos hablado sobre las tendencias que se avecinan en el sector de la consultoría tecnológica y los cambios provocados por la COVID-19, así como los retos y las oportunidades presentes en el ámbito de la gestión de marca. Conocemos, además, cómo ha hecho frente la compañía a la pandemia y cuáles son sus objetivos de cara a los próximos meses.

¿Cuáles son las claves para gestionar la imagen y reputación de una marca en la actualidad?

El contexto, el área de actividad y los mercados marcan la gestión de activos intangibles en las empresas, pero existen dos premisas comunes que todas las organizaciones debemos priorizar a la hora de gestionar nuestra imagen y reputación: se trata de la transparencia y la honestidad. 

Estos dos puntos, sumado a la cultura de la empresa y sus valores son, desde mi punto de vista, los pilares más importantes que debemos tener en cuenta sobre todo en un contexto socioeconómico como el actual, marcado por la gestión de una pandemia global.

¿Qué cambios ha provocado la pandemia en el ámbito de la gestión de marca?

Durante el comienzo de la crisis de la COVID-19, todos nos movíamos en un contexto de incertidumbre y fue muy importante escuchar tanto a nuestros profesionales como a nuestros clientes, conocer aquello que les inquietaba, qué necesitaban y cómo estaban percibiendo la información, para cada día poder ofrecerles una mejor experiencia, en la medida de lo posible. 

El contenido que hemos compartido durante los últimos meses ha estado muy influenciado por la actualidad y por la necesidad de acompañar a las personas manteniendo a los equipos conectados y ofreciéndoles información en tiempo real, útil para el desarrollo de su trabajo, como también muy enfocada en su bienestar. 

¿Y qué retos y oportunidades ha planteado esta situación?

Los que trabajamos en los equipos de Comunicación y Marketing entendemos que toda crisis supone también nuevas oportunidades, especialmente para aquellas empresas que siempre hemos mantenido una coherencia y consistencia entre lo que decimos y lo que hacemos.  

Por otro lado, en este tipo de situaciones es cuando las marcas demuestran su identidad y su capacidad de respuesta. En everis esto ha supuesto que hayamos acelerado proyectos de comunicación que ya estaban en marcha, y que hayamos intensificado el uso de canales digitales. Hemos impulsado la estrategia multicanal que ya veníamos implementando, utilizando canales externos en la gestión de la comunicación interna; así como hemos intensificado la escucha activa a nuestros públicos, y el fomento de nuevos contenidos y acciones muy orientados al bienestar de las personas. La comunicación externa, al mismo tiempo, se ha alineado en tono y mensajes con la interna, ya que es una manera más de transmitir valores de marca.

Esto nos ha permitido acercarnos a todos los profesionales de la compañía, incrementando el engagement comparando con años anteriores, los valores, así como la cultura corporativa y un orgullo de pertenencia que también se refleja en un crecimiento en la pertenencia a un gran grupo como es NTT DATA. Reforzar todos estos puntos ha sido un gran reto que, viendo los resultados, estamos muy contentos de haber abordado con confianza de todos.

¿Qué nuevas tendencias están pisando fuerte en el sector de la consultoría tecnológica?

El sector de la consultoría tecnológica es, y ha sido, pionero a la hora de utilizar distintos formatos porque siempre ha basado su actividad en la tecnología, una herramienta transversal y necesaria. 

Podemos hablar de 3 grandes pilares para acelerar y asegurar la necesaria modernización de las aplicaciones y sistemas: el cloud -que permite incrementar la agilidad y escalabilidad del negocio, así como un menor time-to-market para el lanzamiento de nuevos productos y servicio-;  la seguridad -máxima prioridad para garantizar la continuidad del negocio en un contexto de crecimiento acelerado de las amenazas externas y la ciberdelincuencia-; y los datos y la inteligencia artificial -herramienta más transversal y transformacional para el incremento de la productividad, así como para la captación y fidelización de los clientes-.

El COVID-19 ha pisado el acelerador de la transformación digital y los avances tecnológicos. ¿Están las empresas preparadas para ello?

Esta crisis ha supuesto una verdadera prueba de fuego para medir el grado de madurez de la estrategia de digitalización de las compañías y en algunos casos ha puesto de manifiesto la debilidad de la digitalización de su negocio. Aquellas compañías que abordaban la transformación digital de manera superficial se han encontrado en una situación comprometida con capacidades minimizadas por la dependencia de la logística y recursos físicos, así como canales de atención que no podían gestionar las necesidades de esta situación por su dependencia de procesos del negocio tradicional o canales de venta y líneas de negocio que necesitaban de una colaboración analógica para poder cumplir sus objetivos por no ser trully digitals.

El escenario post COVID es la oportunidad y el reto para poder superar este escenario y consolidar la transformación digital. No hay marcha atrás, solo se puede ir hacia adelante porque se han producido cambios estructurales: el principal son los nuevos hábitos digitales que el confinamiento ha impulsado en nuestros clientes, profesionales y consumidores, que han venido para quedarse. 

¿Qué papel juega everis a la hora de ayudarles a abordar los desafíos tecnológicos?

En everis acompañamos a nuestros clientes en la mejora de todos los procesos de su actividad, siempre de la mano de la tecnología. Para ello, trabajamos en conocer sus necesidades y proveerles de las herramientas necesarias para lograr un proceso de digitalización completa de su actividad. Entre estas herramientas destaca la consultoría de negocio, el propio proceso de transformación digital y el desarrollo de tecnologías de la información, siempre orientadas a una mejora en la eficiencia de los negocios core y su actividad en general.

¿Cómo ha hecho frente everis a la pandemia? ¿Qué impacto ha tenido en la compañía?

Nuestro modelo de trabajo durante la crisis de la COVID-19 se ha basado en la flexibilidad, adaptación, análisis de necesidades de clientes, prioridades de nuestros profesionales y en proveer de herramientas digitales de trabajo a toda la organización, además de lo canales de comunicación que nos han permitido gestionar la incertidumbre en la medida de lo posible, además de fomentar la cohesión de los equipos.

Ha sido muy relevante que contáramos con los medios digitales necesarios para continuar con nuestra actividad profesional completa mediante el trabajo en remoto, manteniendo a todos los profesionales seguros, con plena capacidad productiva y con un nivel mayor de conciliación y flexibilidad. Eso se ha visto reflejado en los resultados de este año y en la satisfacción de nuestros clientes.

Una de las principales medidas que tomamos desde el inicio de la pandemia, fue mantener a toda la plantilla en activo, e incluso dedicando a algunos de nuestros profesionales a proyectos solidarios, como el desarrollo de ehCOS Remote Health, una solución integrada y tecnológica que incluye el auto-triaje, la consulta virtual y la gestión de análisis de datos y que se puso a disposición de las autoridades sanitarias. 

¿En qué tiene puesto el foco la empresa este 2021?

La base de la madurez digital reside en disponer de una estrategia donde la tecnología está perfectamente integrada con el negocio para permitir evolucionar los productos y servicios existentes, a la vez que generar nuevos negocios apoyándonos en la tecnología. Desde esa perspectiva, seguiremos acompañando a las empresas e instituciones en sus procesos de digitalización, anticipándonos a sus necesidades, pudiéndoles ofrecer las tecnologías más disruptivas desde la proximidad y el conocimiento sectorial que tenemos. 

Y por supuesto, en una empresa como everis, lo principal son las personas, y por ello ponemos el foco en continuar contando con el mejor talento, para ello ofrecemos a cada uno de los profesionales de everis las oportunidades para que definan su propio modelo de trabajo, dándoles la libertad y flexibilidad necesarias para innovar y desarrollarse.

 

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