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El cliente se venga de las marca que traicionan su confianza

Cuando las marcas traicionan al consumidor, la venganza es un plato que se sirve frío

Cuando las marcas traicionan al consumidor, la venganza es un plato que se sirve fríoLa confianza juega un papel importantísimo en las decisiones de compra del consumidor. ¿El problema? Que cuando las marcas traicionan la confianza que el cliente ha tenido a bien depositar a ellas, éste no duda en vengarse (de manera implacable a veces).

Según un reciente estudio llevado a cabo en quince países europeos por la entidad financiera Consors Finanz, una de cada dos consumidores tilda a las marcas de dignas de confianza. Aun así, cuando una empresa comete el pecado imperdonable de violar la confianza del consumidor, éste no duda en castigarle a quien ha tenido la desfachatez de engañarle.

A la hora de comprar, la calidad de los productos y los servicios es uno de criterios más importantes de selección. Eso sí, la calidad de los productos y los servicios está también inevitablemente asociada a la identidad de las marcas que hay detrás.

El 55% de los consumidores demanda a la marcas una reputación absolutamente intachable y el 33% tiene en cuenta criterios éticos y de responsabilidad social corporativa a la hora de tomar decisiones de compra.

Por otra parte, alrededor del 50% de los consumidores dice querer probar primero los productos y los servicios de una marca antes de  jurarle (o no) fidelidad.

Para el consumidor actual (que es cada vez más exigente) el contenido resulta definitivamente más importante que la forma. No en vano, el consumidor realmente informado no se deja cegar por las luces de neón del diseño y la publicidad. Sólo el 11% dice dejarse convencer de manera tan burda.

En cambio, un porcentaje bastante más elevado (el 68%) asegura que los certificados y los símbolos de calidad influyen positivamente en sus decisiones de compra.

El 51% confiesa que echa mano de aquellas marcas en las que confía también cuando compra de manera espontánea (y metiendo en la cesta de la compra productos que no estaban en un principio planificados). Cuando hay marcas de confianza de por medio, el 67% de los consumidores admite además fijarse menos en el precio.

Aun así, y pese a la influencia determinante de la confianza en la compras, más de la mitad de los consumidores asegura haber dejado alguna vez en la estacada a una marca cuando ésta ha vulnerado su confianza.

Si nos fijamos en los consumidores menores de 35 años, la influencia de la confianza en las decisiones de compra es aún más determinante. El 72% está dispuesto a pagar más por productos y servicios de marcas de su confianza. Y el 63% no le hace ascos a “divorciarse” de aquellas marcas con las que estuvo en su momento felizmente “casado” pero que traicionaron en algún momento su confianza.

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