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Entrevista a Noelia Lázaro, de Packlink

“El reto de la logística del e-commerce es lograr que las primeras entregas tengan un éxito cercano al 100%”, N. Lázaro (Packlink)

Hablamos con Noelia Lázaro, Directora de Marketing de Packlink España, una plataforma tecnológica de envíos de paquetería que trabaja con envíos nacionales e internacionales

Noelia Lázaro de Packlink

Noelia Lázaro, Directora de Marketing de Packlink España.

Comprar online se ha vuelto una rutina para la mayoría de los consumidores. Con el auge de las ventas por internet, el e-commerce ha experimentado un auge notable que cada vez se nota más. Sin embargo, uno de los retos principales al que se enfrentan estas empresas y particulares es el de la logística, pues la entrega de los pedidos a veces no es tan exacta como muchos usuarios desearían.

En este contexto Packlink trabaja por mejorar estos servicios de envío. Se trata de una plataforma logística que automatiza los envíos, tanto nacionales como internacionales, posibilitando que toda la contratación sea online, ofreciendo los servicios de los principales transportistas del mercado y que comparando la oferta y precio de más de 300 servicios de envíos.

Para conocer más sobre Packlink, sus servicios, la situación del e-commerce en España, y muchos otros aspectos, en MarketingDirecto.com hemos entrevistado a Noelia Lázaro, Directora de Marketing de Packlink.

Primero que nada, háblenos de Packlink y de sus servicios. 

Packlink es una empresa española que surge en 2012, se trata de una plataforma tecnológica de envíos de paquetería, cuyos fundadores vieron que en aquella época había un vacío en el mercado a la hora de contratar online servicios de paquetería. Es una plataforma que se orientó a particulares, pero conforme pasó el tiempo fueron llegando pequeñas empresas que realizaban envíos de forma recurrente, porque empezaron a vender online. Esto coincide con el desarrollo del e-commerce que comenzó a crecer de manera muy rápida, sobre todo en España, y para Packlink supuso un cambio en su estrategia empresarial y empezamos a desarrollar la plataforma de empresas, Packlink PRO, que está destinada sobre todo a e-commerce, vendedores en Marketplaces y pequeñas y medianas empresas.

¿Cuáles son las principales incidencias que ha detectado el estudio sobre Logística del e-commerce y marketplaces de Packlink?

La mayor incidencia es que el destinatario se encuentre ausente, no poder localizarle. Con la evolución tan rápida del e-commerce, los operadores logísticos han tenido que replicar un modelo B2B. Así, hay un cambio total en la entrega, ya que además de que se entrega uno a uno, hay que localizar al usuario. Es complicado que se localice a los destinatarios cuando están fuera de casa la mayor parte del día y, a pesar de que el 80% de los pedidos se entregan de manera satisfactoria, esta es una de las principales incidencias detectadas en nuestro estudio. De hecho, un 56% de los e-commerce lo ven como el principal freno.

En segundo lugar, con un 36% se encuentra el retraso en la entrega, que está vinculado a que no se localice al usuario, pues al no entregar el paquete en el primer intento, se hace otro día, y se retrasa así su entrega.

¿Qué confianza depositan los e-commerce en los operadores logísticos para entregar sus pedidos?, ¿cómo se aseguran de que eligen el mejor operador logístico?

La gran ventaja que tenemos en Packlink PRO es que ofrecemos más de 300 servicios de envíos, y trabajamos solo con las empresas líderes en el mercado, y es el e-commerce el que elige con qué operador contar. Normalmente no trabajan con muchos operadores, sino que se quedan con dos transportistas con los que trabajar, aunque es cierto que en ocasiones un transportista se emplea para envíos nacionales, y otro para internacionales… Esto es en función de la demanda del cliente. Solo un 21% trabaja con más de dos transportistas.

¿Qué son los puntos de conveniencia?, ¿se emplean mucho por parte de las e-commerce españolas?

Los puntos de conveniencia tienen dos modalidades. Por un lado, están los lockers, que hemos visto en estaciones o supermercados. Son una especie de cajones metálicos en la que el usuario final mete una clave que se le ha enviado por e-mail y ahí puede recoger su producto.

Las tiendas que son puntos de conveniencia tienen puntos bastante amplios y el comprador puede ir cuando quiera a por su paquete. Consiste en asegurarse de que el usuario recibe el paquete. Nos encontramos en España con un 15% de contratación de estos servicios, frente a un 56% en Alemania y un 46% en Francia. Es una diferencia abismal, debido a que nos falta dar cobertura en España a este tipo de servicios, y además porque en nuestra cultura nos gusta que nos traigan las cosas, ver la cara al mensajero. En Alemania hay una compra a distancia mucho más antigua que en España, y eso hace que estén más acostumbrados a estas prácticas. La tendencia creo que será irnos situando poco a poco en esta tendencia, por la comodidad que otorga, por el ahorro de costes…

Los españoles solemos dejar todo para el final, o eso dicen. Sobre los repartos urgentes en nuestro país, ¿qué conclusiones han sacado en el estudio?

El envío urgente también depende bastante del tipo de producto que se esté vendiendo. Suele encontrarse más con productos de precio bajo, que se compran más por impulso o capricho que por necesidad, lo que hace que el usuario lo quiera cuanto antes.

Cuando se trata de compras de más importe suelen ser más meditadas, en las que hemos comparado precios y el comprador no tiene la misma prisa, porque ha pensado y mirado alternativas con tiempo, y le da igual recibirlo un día que otro. El envío urgente también depende de si hay eventos especiales como Navidad o el Día de la madre, en los que la gente precisa los regalos para una determinada fecha.

¿Cuándo se producen los mayores picos de pedidos?

También está muy vinculado en este sentido por el producto que vendas, si es un producto estacional, como los ventiladores, será en verano. Pero generalmente el pico más grande es la campaña de Navidad, que en España empieza en el Black Friday, y llega hasta final de enero, donde se junta con el periodo de rebajas. Es el punto más álgido de ventas, y de ida y vuelta de paquetes por tema de devoluciones de las fechas. En total en este periodo de Navidad concentramos más del 40% de los envíos totales anuales.

¿Cuáles son las plataformas de comercio electrónico y marketplaces que emplean las tiendas online en España para realizar sus ventas?

Hay muchas diferencias por países en este aspecto. En Alemania hay un mercado fragmentado, no hay plataforma líder, las empresas que trabaja se dividen el mercado. Las plataformas más populares en España son WooCommerce y PrestaShop. Entre ambas cuentan con un 70% del mercado, y un 12% del resto son plataformas propias.

En Marketplaces los reyes son Amazon y eBay, sumando ambas estaríamos en el 90% del total del mercado. Un dato muy curioso es que hay usuarios que tienen plataforma de e-commerce Prestashop, pero que además se vende en Amazon y eBay. Es decir, venden tanto a través de su plataforma e-commerce como en los Marketplaces.

¿Cómo va a evolucionar la logística del e-commerce y Marketplaces en España los próximos años?, ¿a qué retos se enfrenta?

El reto fundamental es localizar al usuario a tiempo e intentar que las primeras entregas tengan un éxito cercano al 100%. Para ello es importante que se dé información sobre el estado del pedido. Lo ideal es que el usuario final pueda elegir en qué momento le va a llegar el paquete, por lo que hace falta mucha información y seguimiento. Ya se está trabajando en esto, pues se envían emails sobre la salida del producto del almacén, sobre el margen de la hora de llegada…. Esto evita trayectos al transportista, y ayuda a la marca y su imagen, mientras que el usuario que acaba contento. Para ello hay que seguir invirtiendo en tecnología para automatizar todos los procesos para que todo sea muchísimo más rápido y ágil, sobre todo en picos altos como Navidad.

¿Tienen en mente nuevos estudios y proyectos en Packlink?

Nosotros tenemos un contacto muy directo con todos nuestros clientes gracias nuestra herramienta, Packlink PRO. Para nosotros no es una plataforma cerrada, sino que una herramienta viva a la que vamos añadiendo nuevas funcionalidades en función de las demandas de nuestros clientes que son nuestro punto de contacto con el mercado del e-commerce. Por tanto, nuestro foco seguirá escuchando a nuestros clientes para ofrecerles la solución de envíos que les facilite su gestión diaria.

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