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El engagement emocional, el "pegamento" que une a marcas y consumidores

El engagement emocional crea fortísimos "nudos" entre marcas y consumidores

Convenientemente salpimentadas con el engagement emocional, las relaciones entre las marcas y los consumidores se revisten de solidez y se prolongan más en el tiempo.

engagement emocionalLas marcas que se cuelgan del brazo del engagement emocional forjan lazos extraordinariamente duraderos con sus clientes y están en este sentido ungidas con muchísimo poder. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la consultora digital Deloitte Digital.

El 62% de los consumidores consultados en su informe por Deloitte Digital se jacta de tener una relación (en el estricto sentido de la palabra) con una marca. Y el 76% asegura haber utilizado esa marca durante los últimos cuatro años (o incluso más tiempo) por la confianza en ella depositada.

La fiabilidad es el factor que mayor incidencia tiene en la predilección del consumidor por una marca específica. El 83% de los consumidores esgrime la fiabilidad como razón para decantarse por una marca en concreto. Siguen a la fiabilidad la integridad (79%) y la honestidad (77%) de las marcas.

En su informe Deloitte Digital subraya que antes de que las emociones emerjan en el horizonte, entran en escena las consideraciones de naturaleza racional (que toman generalmente la forma de recomendaciones de fuentes de confianza, la calidad del propio producto, la facilidad de uso de ese producto y su precio), según recoge The Drum.

El engagement emocional metamorfosea al consumidor en "brand ambassador"

Añadiendo una pátina emocional a su relación con las marcas el consumidor está particularmente predispuesto a realizar recomendaciones. El 44% de los consumidores no dudaría en dar voz las bondades de un determinado producto basándose en criterios puramente emocionales. Y en tales recomendaciones de corte emocional el 60% de los consumidores utilizaría palabras como “amar”, “adorar” o “feliz” (las mismas que emplearía para referirse a sus amigos y familiares).

Como con cualquier amigo o familiar de confianza, el consumidor se preocupa también de cómo sus marcas favoritas (y más amadas) respetan sus secretos. Y aunque el consumidor desarrolla cierto sentido de la intimidad con sus marcas predilectas, no por ello deja de exigir a éstas que respeten su privacidad.

Si bien el 75% de los consumidores considera totalmente normal que una marca quiera estar al tanto de que por qué compró un producto concreto y el 52% desea que la marca en cuestión sepa de su satisfacción (o insatisfacción) con la compra, el 35% no desea que las empresas escudriñen su historial de navegación en la red de redes. Y el 59% prefiere que las marcas no se tomen la molestia de responder a sus posts en las redes sociales (incluso si tales posts son positivos).

Las experiencias negativas (como la violación de la privacidad del consumidor) pueden llevar al cliente a cortar amarras con las marcas. El 70% de los consumidores que se jactan de que sus marcas favoritas le ofrecen un gran servicio de atención al cliente rara vez las dejan a la estacada tras la comisión del primer error. El “divorcio” (si se produce) depende en gran medida de la respuesta de la compañía al error cometido. De hecho, el 77% de los consumidores no tiene inconveniente alguno en mantener intacta su relación con una marca si ésta le procura una disculpa verdaderamente genuina.

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