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Entrevista con Judith Guemes (NH Hotel Group)

"Un cliente fiel es más rentable, nos recomienda más y tiene un mayor valor", J. Guemes (NH Hotel Group)

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez

Hablamos con Judith Guemes, CRM & Experience Management en NH Hotel Group, sobre las nuevas estrategias de fidelización a raíz de la integración en GHA.

En una entrevista en exclusiva a MarketingDirecto.com, Judith Guemes, CRM & Experience Management en NH Hotel Group a nivel global, explica los próximos proyectos de fidelización de la cadena hotelera y cuenta cómo el comportamiento de los consumidores ha cambiado tras la pandemia.

Según señala, el sistema de fidelización de NH (llamado NH Rewards) se basa en que los clientes reciben puntos a modo de recompensa según el gasto que hacen y la frecuencia con la que visitan los establecimientos de la cadena. Esos puntos son «transparentes» (cada punto equivale a 1 euro) y, además, existen tarifas especiales para miembros.

«La percepción que tienen los clientes sobre los programas de fidelización ha cambiado: antes la relevancia era del 60% y ahora es el 75%. La gente mira más donde va y la fidelización es clave en la decisión«, explica, añadiendo que estos clientes fidelizados fueron los primeros en volver a viajar después de la pandemia.

«La herramienta de fidelización nos ayuda a conocer a los clientes y retenerlos: todos sabemos que un cliente fiel es más rentable, está más satisfecho, nos recomienda más y tiene un mayor valor«, resume.

Parte de Global Hotel Alliance

Por eso, NH ha decidido reforzar sus estrategias de fidelización. A partir de ahora, el grupo va a pasar a formar parte de una alianza de cadenas hoteleras conocida como Global Hotel Alliance y lo hará a través de Minor, su accionista mayoritario. «Es una alianza de cadenas regionales segmentadas que comparten un programa de fidelización», explica Guemes.

Así, GHA Discovery es un programa global, que engloba más de 40 marcas hoteleras con 800 hoteles que comparten esta filosofía y que ha vuelto a relanzar su programa. «Entendemos que ahora compartimos intereses y es el momento de unirse a esta alianza».

«Al pasar a NH Discovery la propuesta de valor y la tarifa se mantienen, pero en lugar de ser euros los puntos pasan a ser dólares. Es más internacional y podemos atraer más clientes», dice. Además, apunta que la principal ventaja de esta alianza que es que los miembros NH Rewards van a ser «reconocidos y premiados» en todas las marcas de esta red.

 

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