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Es alemana, pero la aerolínea Air Berlin es única haciéndose la sueca con el cliente

Air BerlinEn los vuelos comerciales a veces las cosas se tuercen y se supone que el cliente tiene el derecho de reclamar. Y decimos se supone porque algunas aerolíneas recurren a todo tipo de trucos, a cual más sucio, para hacer trizas ese derecho. Es el caso de Air Berlin, cuyos "trapos sucios" en lo que atención al cliente se refiere han quedado totalmente al descubierto en un reportaje emitido recientemente por la cadena pública alemana WDR.

En este reportaje, bautizado con el nombre de "Aufgedeckt" (Al descubierto) varios reporteros se infiltran en un curso de formación del centro de atención al cliente de Air Berlin, dejando a la altura del betún el supuesto buen servicio al cliente de la compañía aérea germana. Y es que en este curso el último objetivo no es aprender a dejar satisfecho al cliente sino más bien aprender a regatear sus quejas, independientemente de si están justificadas o no.

La familia Schär vivió hace unos meses en sus propias carnes la total ineficacia del centro de atención al cliente de Air Berlin. Y eso que la suya era una queja más que fundada. Cuando regresaban de vacaciones de la ciudad portuguesa de Faro, su vuelo con Air Berlin no sólo se retrasó sino que aterrizó en un aeropuerto distinto en el que debía tomar tierra. El regreso a casa se convirtió para esta familia en una auténtica odisea de 14 horas.

Su vuelo aterrizó en Colonia en lugar de en Düsseldorf. Para llegar de Colonia a Düsseldorf a la familia Schär no le quedó más remedio que coger el autobús. ¿Lo peor? Que en este viaje de pesadilla la familia Schär no recibió asistencia en ningún momento por parte de Air Berlin.

Pero la pesadilla no terminó aquí para la familia Schär. Cuando sus tres miembros tuvieron la “osadía” de pedir a Air Berlin una indemnización por las molestias ocasionadas, la aerolínea hizo oídos sordos a sus quejas. Los trabajadores del centro de atención al cliente de la compañía están, al fin y al cabo, entrenados para el “escaqueo” en lo que al pago de indemnizaciones se refiere.

El oscurantismo es el lema por el que se rigen los trabajadores del centro de atención al cliente de Air Berlin. Cuando en el transcurso del curso los reporteros infiltrados de la WDR aprenden a gestionar anulaciones, se les inculca que deben ser lo más imprecisos posible en la restitución del dinero del vuelo. Y eso no deja de ser “una forma de timo”, asegura uno de los reporteros camuflados de la WDR.

Más que como un centro de atención al cliente el centro de atención al cliente de Air Berlin funciona como un centro de desatención al cliente. El objetivo en todo momento dejar abandonado a su suerte al cliente. Para apaciguar a los a menudo airados clientes, los trabajadores del centro de atención al cliente de Air Berlin echan a menudo mano de la siguiente frase: “Estamos en medio de una reestructuración de nuestro centro de atención al cliente”.

¿Y qué dice Air Berlin de las críticas vertidas contra la compañía en el reportaje de la WDR? “La WDR se ha puesto en contacto con nosotros, pero lo cierto es que no ha citado ningún caso concreto en el que se hayan vulnerado los derechos del cliente”, explica Aage Dünhaupt, portavoz de Air Berlin, en declaraciones a Focus. “Examinaremos detenidamente el reportaje”, asegura Dünhaupt. Y si es necesario, Air Berlin emprenderá acciones para mejorar la calidad de su centro de atención al cliente, apostilla.

Dünhaupt niega en todo caso que Air Berlin rechace sistemáticamente las quejas de sus clientes y afirma que, cuando algún trabajador no ofrece al consumidor información suficientemente clara sobre el reembolso de billetes anulados, por ejemplo, no lo hace ni mucho menos con mala atención ni porque haya sido entrenado para hacerlo así.

El portavoz de Air Berlin acusa, por otra parte, al documental de la WDR de ser sesgado en sus críticas al centro de atención al cliente de la aerolínea. La mayor parte de reclamaciones e indemnizaciones no se gestionan directamente desde el centro de atención al cliente de Air Berlin sino que deben formularse por escrito o por email, subraya Dünhaupt.

¿La realidad según el reportaje de la WDR? Que sólo los clientes más tercos acceden a las indemnizaciones de Air Berlin. Según datos manejados por Asociación Federal de Consumo de Alemania, la aerolínea germana desembolsa al año apenas 40 millones de dólares en indemnizaciones por retrasos en sus vuelos. Y es que sólo el 3% de los clientes pelean hasta el final para recibir su indemnización. Está claro que el viejo dicho de “quien no llora no mama” tiene toda su razón de ser aplicado al oscurantista universo de los servicios de atención al cliente.

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