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Entrevista a Sara Ramis, directora de marketing de Barceló Hotel Group

"La esencia de nuestro negocio es que los clientes se sientan seguros y que además disfruten", Sara Ramis (Barceló Hotel Group)

Conocemos de la mano de Sara Ramis cómo ha hecho frente Barceló Hotel Group a los desafíos planteados por la pandemia en el confinamiento, la desescalada y la llegada de la nueva normalidad.

Entrevista a Sara Ramis, directora de marketing de Barceló Hotel Group

La crisis del coronavirus ha tenido un fuerte impacto en el sector hotelero y estas compañías se han visto obligadas a hacer frente a un sinfín de situaciones sin precedentes, como el cierre durante el confinamiento, la reapertura con nuevas medidas de seguridad e higiene y las restricciones cambiantes en función de cada región.

Con el objetivo de conocer cómo Barceló Hotel Group ha respondido a estos retos, en MarketingDirecto.com hemos hablado con Sara Ramis, directora de marketing de la compañía. A través de una entrevista en vídeo, hemos conocido en profundidad las medidas implantadas por el grupo a raíz de la pandemia, las nuevas necesidades de los huéspedes y los desafíos a los que se enfrenta el marketing hotelero en la actualidad.

«Sin duda hemos vivido uno de los momentos probablemente más duros en nuestros casi 90 años de historia del grupo», nos cuenta Ramis. «Y sobre todo lo hemos vivido con mucha preocupación por la salud de nuestros empleados, de sus familias, de nuestros clientes, y en general de todos nuestros colaboradores».

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Pero la directora de marketing pone el foco en la parte positiva de toda esta situación, y sobre todo en cómo las personas dan lo mejor de sí en circunstancias tan extremas. «Nuestro personal en los hoteles se volcó de corazón para ayudar a los clientes que estaban alojados en esos momentos en nuestros hoteles a volver a sus casas, haciendo que el tiempo que estaban ahí estuvieran lo mejor posible, siempre con una sonrisa. Ha sido increíble recibir miles de mensajes de agradecimiento de todos nuestros clientes», explica.

«Ha sido emocionante ver cómo nuestro personal ha recibido de corazón, de nuevo cuando hemos vuelto a abrir nuestros hoteles, a todos y cada uno de los clientes que han vuelto, si cabe con una ilusión más renovada», añade Sara Ramis.

De igual forma, destaca el papel de los colaboradores del grupo: «Hemos visto reacciones excepcionales, de respaldo a la compañía, de estar a la altura de las circunstancias, sin faltar a sus compromisos». Según la profesional, las crisis sacan en muchas ocasiones el mejor lado de las personas.

Recalcando la importancia del liderazgo en los momentos más duros, Sara Ramis menciona la gestión del consejero delegado Raúl González y de todo su equipo en esta situación. «Todos hemos contado con su apoyo, su ánimo constante, su serenidad en estos momentos tan complicados. Ha conseguido que todos demos lo mejor de nosotros, e incluso lo que no sabíamos que éramos capaces de dar», asegura.

Con la llegada de la desescalada y la nueva normalidad, el primer paso de Barceló Hotel Group fue definir los protocolos de seguridad para reabrir los hoteles como espacios seguros. «Contamos con un equipo de expertos, asesores activos de la OMS, que nos ayudaron a desarrollar todos esos protocolos que hoy conforman el programa We care about you», explica Sara Ramis.

Desde el punto de vista de comunicación, la compañía ha tratado de estar siempre lo más cerca posible del cliente. Durante el confinamiento y con los hoteles cerrados, se dedicaron a diseñar un programa de contenidos en todos sus canales de comunicación para ayudar a sus clientes a pasar lo mejor posible esas semanas con recetas y actividades en casa con los niños, entre otros contenidos. «Intentábamos hacer que nuestros clientes siguieran conectados con la marca», enfatiza.

«Desplegamos una campaña de comunicación importante para poder trasladar tranquilidad»

El siguiente paso fue lanzar un mensaje de seguridad con respecto a todos los protocolos implantados en los hoteles. «Desplegamos una campaña de comunicación importante en todos los calanes para poder trasladar esa tranquilidad. La verdad es que es una satisfacción comprobar cada día cómo con sus comentarios los clientes nos dicen que se sienten seguros«, afirma Ramis.

En definitiva, la esencia del negocio es que los clientes se sientan seguros y que disfruten. «No nos tenemos que olvidar que este verano la gente ha disfrutado, de manera segura, de sus vacaciones. Hemos conseguido un equilibrio complicado entre seguridad y disfrute«.

Con las restricciones propias de cada región que cambian en cuestión de días o semanas, desde el punto de vista de la estrategia comercial han tenido que ser ágiles a la hora de adaptarse. Para ello, han optado por acciones de marketing muy segmentadas a aquellos targets que podían desplazarse.

Las medidas de Barceló Hotel Group frente al COVID-19

El programa «We care about you» incluye medidas para garantizar la seguridad y la higiene en todas las áreas del hotel: recepción, área gastronómica, piscinas, animación, etc. Además de contar con su comité de expertos, este sistema sigue las recomendaciones de las autoridades sanitarias de cada país -la compañía está presente en más de 20 países- y está en permanente revisión.

Como respuesta a la pandemia, el grupo ha reforzado el room service y los protocolos de limpieza, ha potenciado el contactless, ha impulsado el check-in online y ha garantizado que se cumpla la distancia de seguridad en todas las áreas de sus hoteles. Además, lanzaron un servicio de telemedicina gratuito en cinco idiomas.

Con todas estas medidas han logrado que los clientes se sientan seguros. «Monitorizamos y estamos muy pendientes de los comentarios de nuestros clientes y nos han felicitado por todas las medidas«, asegura.

«La gente tiene muchas ganas de viajar y se sienten seguros. Una noticia esperanzadora y positiva»

En cuanto las restricciones se relajan y la gente puede viajar, aumenta la demanda, nos cuenta Sara Ramis. «Esto implica que la gente tiene muchas ganas de viajar y que se sienten seguros. Una noticia esperanzadora y positiva».

No hay duda de que los hábitos y necesidades de las personas han cambiado, y el huésped actual tiene nuevas prioridades. La preocupación por la seguridad y la salud ha pasado a un primer plano, y en Barceló Hotel Group también han visto que la flexibilidad en las reservas se ha vuelto crucial. «En un contexto de tanta incertidumbre, hemos permitido a nuestros clientes que puedan modificar sin problema su reserva con nosotros», nos cuenta.

Los desafíos a los que tiene que hacer frente el marketing hotelero no han cambiado en esencia «drásticamente» con la pandemia, dice Sara Ramis. «Ya habíamos desarrollado una estrategia de estar cerca y de interactuar con los clientes con un mensaje honesto, muy transparente, que ahora si cabe se ha puesto todavía más en valor. Y también de transmitir ilusión», señala. Para Barceló Hotel Group es fundamental seguir apostando por contenidos de calidad que aporten valor y emoción a sus clientes.

Aunque la tecnología, los datos y la digitalización son herramientas muy importantes, el objetivo es conseguir que los clientes sean felices, recalca.

Con la vista puesta en el futuro y a pesar de la incertidumbre que sigue estando con nosotros, Sara Ramis recuerda que viajar ya forma parte de nuestras vidas, y que eso no va a cambiar. «Las ganas y la ilusión están ahí, y la demanda está latente». La recuperación, no obstante, será lenta. «Avanzaremos en esa seguridad y muchas de las medidas que hemos implantado se quedarán ya permanentemente en nuestro ADN».

Esta seguridad, los tests -cada vez más rápidos y económicos- y las vacunas serán claves en la vuelta a la normalidad. Aunque se torna difícil hacer pronósticos en medio de la incertidumbre, Sara Ramis cree que no alcanzaremos niveles precovid antes de 2023 o 2024.

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