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Las marcas prometen mucho y cumplen poco

Las (falsas) promesas de las marcas se deshacen como un azucarillo

El 52% de los consumidores considera que las marcas fracasan estrepitosamente a la hora de cumplir las promesas que brotan profusamente de sus labios.

promesasA las marcas se les llena la boca haciendo promesas y prometiendo el oro y el moro al consumidor, pero a la hora de la verdad tales promesas se quedan en agua de borrajas. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos, Reino Unido y China para la agencia de experiencia de marca Jack Morton.

El 52% de los consumidores coincide en señalar que las marcas fracasan a la hora de cumplir adecuadamente las promesas que brotan de sus labios. Y una tercera parte de los consumidores cree que las promesas exageradas son algo consustancial a las marcas (que hay que dar de alguna manera por sentado).

Pese a lo poco diligentes que se muestran las marcas cumpliendo las promesas que tienen a bien hacer al consumidor, lo cierto es que aquellas que se precian de ser “cumplidoras” ven recompensadas con creces sus esfuerzos.

Las marcas que puntúan más alto en el Experience Brand Index de Jack Morton logran unos niveles de Net Promoter Score (NPS) un 200% más altos que la media (dando cuenta así de su fenomenal salud en clave marketera). Estas marcas alcanzan además niveles un 25% más elevados de lealtad por parte del cliente.

De acuerdo con el informe de Jack Morton, la satisfacción con las acciones y las interacciones emanadas de las marcas tienen más impacto en términos de negocio que los mensajes comerciales de las empresas.

Cada interacción cuenta y las marcas que más éxito tienen ofreciendo experiencias de calidad al cliente cuidan con esmero todas y cada una de sus interacciones con el cliente”, recalca el estudio.

Algunas de las experiencias de marca que mayor influencia tienen en la satisfacción (o en su defecto insatisfacción) del consumidor son aquellas que tienen lugar en el punto de venta, las nacidas de la interacción con los empleados, las que echan raíces en el e-commerce y las beben del manantial de los dispositivos móviles.

Si bien la consistencia de las experiencias es una meta que no resulta en absoluto sencilla de lograr, es vital que las marcas sean capaces de mantener intacta su integridad, puesto que la mitad de los consumidores están dispuestos a dejar en la estacada a aquellas empresas que no cumplen adecuadamente sus promesas.

Que las marcas estén a la altura de sus propias promesas es particularmente importante para los consumidores más jóvenes, que suelen ser también los más escépticos.

Los millennials son el grupo de edad que más desconfía de las marcas (el 36% a nivel global). En Estados Unidos el 41% de los jóvenes adscritos a la Generación del Milenio cree que las marcas incumplen sistemáticamente sus promesas y desean hacerles creer algo que no es.

Amazon, Netflix y Royal Caribbean son líderes mundiales a la hora de brindar experiencias de calidad al cliente en todos los “touchpoints”. Destacan asimismo en el plano de las experiencias marcas como Sony, Apple, IBM e IKEA.

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