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Comunicación de crisis en tiempos de coronavirus

¿Ha pensado en cómo comunicar durante la pandemia? Twitter ofrece consejos para que su marca salga airosa de esta crisis

Durante la pandemia, la comunicación suele ser difícil, debido a que nos encontramos en una etapa de crisis en todos los sentidos. Por este motivo, Twitter ha decidido compartir unos consejos hacia las marcas para que lo tengan en cuenta en sus estrategias de comunicación.

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En tiempos de coronavirus, los expertos no recomiendan comercializar, sino fidelizar. Las marcas pasan por una gran crisis que hace que la incertidumbre viva con ellas. No podemos olvidar que el consumidor es nuestro principal objetivo y, en estos momentos, se encuentra recluido en casa, aburrido y sin saber qué hacer. Es el momento perfecto para recordarle que aun estás ahí, que no está todo perdido y que le acompañarás en el duro confinamiento que se acerca ya a su tercer fin de semana.

Twitter es una plataforma muy útil para estos casos. De hecho, desde que dio comienzo la alerta sanitaria, se han generado millones de tuits y retuits respecto al virus en todo el mundo. Además, #Coronavirus se ha convertido en el segundo hashtag más utilizado de 2020. Datos que demuestran el interés que existe entre la población por ver y compartir noticias e información relacionada.

En tiempos de crisis, la gente acude a los líderes e instituciones en búsqueda de información y, sobre todo, seguridad y calma. Las empresas suelen ser también una fuente utilizada, cada vez más, lo que lleva a repetirnos la idea de que no es momento para el marketing. Se trata de una realidad paralela, que se nos ha otorgado por la fuerza, y que necesita un momento de reflexión para ser conscientes de lo que pasa en el mundo.

Por este motivo, Twitter ha querido aportar consejos para todas las marcas, y que así puedan comunicar de forma eficiente durante la crisis sanitaria. Es un problema que afecta a todos, por ello sus consejos se enfocan en el tono y el conocimiento de nuestra propia marca:

- Conoce tu marca: No se trata de copiar al resto, sino de conocernos para poder comportarnos según las necesidades de nuestro mercado. Se trata de buscar oportunidades para liderar con el ejemplo y hacer lo correcto siempre y cuando sea clave para nuestro negocio.

 

- Estar al día de las novedades: Es importante conocer la actualidad de nuestro sector y como está siendo afectado por la pandemia. Hay que considerar el aspecto de informar o difundir, aunque a veces, es mejor no decir nada. Twitter, de hecho, ya tiene una alerta que dirige a los lectores a la información fiable sobre el coronavirus del Ministerio de Sanidad.

- Cuida el tono de voz: Las marcas deben evolucionar según el contexto y en estos momentos ser sarcástico no es lo más aconsejable. Aunque si caben ciertos tipos de humor que pueden ir acompañados de la empatía y la solidaridad.

- Anticípate a los cambios en el comportamiento de tus clientes: Con la proclamación del Estado de Alarma, la gente ha visto un cambio en su ritmo de vida que afecta también a sus necesidades, además de la forma en la que se relacionan con la empresa.

De este modo, según la plataforma, los cambios en el comportamiento del consumidor que se pueden anticipar son la tendencia hacia el comercio electrónico que, en el caso de marcas retail, se pueden adelantar con una mejor preparación para apoyar los cambios en las necesidades de los clientes y los puntos de inflexión. Además, se podrá prever el auge de las retransmisiones en directo, puesto que con una gran lista de eventos cancelados, los comercios han cerrado y nos hemos visto obligados a volcarnos a este tipo de eventos virtuales.

¿Qué necesita la gente en estos momentos de crisis?

La respuesta es clara, aunque abundante. La gente necesita novedad dentro de las cuatro paredes que le encierran. Necesita despejar su mente con otros temas, a la vez que seguir informados de las novedades del virus. Para aclarar más este asunto, la plataforma ha decidido hacer un recopilatorio de aquello que más entusiasma al consumidor durante la cuarentena.

Información precisa y fiable

Como hemos mencionado, las personas quieren información, pero la quieren de calidad. En un mundo donde las 'Fake News' están en todas partes, el consumidor no se fía y ha perdido todo tipo de confianza que pudiera tener. Para hacer frente a este tema, Twitter ha llevado a cabo acciones más estrictas a la hora de verificar cuentas, especialmente si se centran en el tema del coronavirus.

La plataforma ha informado también que el 75% de los tuits relacioandos con COVID-19 son retuits. En otras palabras, el principal método para compartir información en tiempos de crisis es a través del retuit. Además, con información útil y fiable, la gente afrontará la incertidumbre con calma. Por ello, si alguna marca tiene información fiable, es bueno que se comparta con el consumidor, como las marcas de retail o electrónico, que pueden compartir el stock de sus puntos de venta.

Tampoco hay que olvidar a los empleados, aquellos que tienen una situación más difícil por no saber qué pasará con su puesto de trabajo. Cuando se trata de establecer políticas especiales con este tema, como apoyar a los trabajadores en periodos inciertos como el que vivimos, existe realmente una oportunidad de dar ejemplo y. hacer que otros sigan los pasos que damos.

Servicio de atención al cliente

Este tipo de servicio está siendo colapsado en las diferentes localidades afectadas por el virus. Las instituciones financieras y el sector del turismo son las que más se han visto afectadas bajo este contexto. La pandemia afecta directamente al negocio y a los clientes, lo que lleva también al uso de Twitter para interactuar con los clientes.

Lo más importante en este punto es entender las preocupaciones de los clientes y atenderlas de la mejor manera posible. Demostrar que se está haciendo todo lo posible en tiempos de incertidumbre, lo cual puede ser algo muy útil. Aunque si esta situación no afecta directamente, pero tiene algo que compartir para el resto de marcas que sí lo están sufriendo, es bueno compartir esta serie de consejos para que otros las lleven a cabo.

Distracción y entretenimiento

Entre tanta información negativa, la mente de la gente acaba abrumando. El entretenimiento puede servir de mucho en casos como este. La realidad es que, de media, el timeline de Twitter es una mezcla de noticias, información e intereses, además de que la mayoría de audiencia en Twitter está pendiente de las actualizaciones de COVID-19. Por eso, es importante aportar contenido nuevo, para dar nuevas opciones al consumidor y que no se sienta abrumada con tanta información.

Ya sea mediante deportes, televisión o incluso memes, es bueno aporrtar noticias que no tengan que ver con el virus, para recordar a la sociedad que hay vida más allá de la pandemia. Además, es mejor permanecer en la línea de identidad de la maca, antes que asociarse con el COVID-19.

Comunidad y Positividad

Si hay algo que está caracterizando esta crisis, es el sentimiento de unidad que está teniendo la sociedad en su conjunto. Los humanos necesitan conexión, socializar con otros seres de su misma especie. Por eso, las medidas de distanciamiento social son un tormento para todos, a pesar de ser la única forma de seguridad y protección factibles para parar el virus.

Así han nacido movimientos sociales y digitales que se agrupan en hashtag como #YoMeQuedoEnCasa, #AplausoColectivo, o #EsteVirusLoParamosTodos. Es en estos momentos cuando la gratitud, la positividad y, sobre todo, la solidaridad, ven la luz con mayor fuerza. Junto a esto, se han podido ver historias positivas que no se relacionan con el virus, las cuales han conseguido captar también la actitud de la gente. Las marcas tienen que seguir conectando con su público y celebrando momentos, siempre y cuando sean apropiados en relación con la actualidad.

La política que tiene Twitter en cuanto a las campañas publicitarias relacionadas con el virus es la prohibición de estas mismas. Aun así, siempre existe la excepción que rompe la regla, en este caso son los Anuncios de Servicio Público (PSA) que aprueben las autoridades gubernamentales y supranacionales, medios de noticias que tienen certificación de exención de contenido político y algunas organizaciones cuya asociación se encuentre en el equipo de Políticas Públicas de Twitter. La única norma que no tiene excepciones de ningún tipo en la plataforma es realizar targeting de palabras clave relacionadas con el COVID-19.

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