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LA EDAD INFLUYE EN LA SATISFACCIÓN Y EN LA IMAGEN PERCIBIDA DE UNA MARCA

La edad de los consumidores juega un papel significativo tanto en sus niveles de satisfacción como clientes como en la imagen que tienen de las empresas. Así lo afirma un estudio elaborado por CFI Group, que analiza la relación existente entre la edad y tres parámetros determinantes en el vínculo comercial entre empresas e individuos, como son la satisfacción de los clientes, su percepción del precio y su percepción de la imagen corporativa. Los datos recogidos demuestran que, frente a la creencia común de que los aspectos de carácter demográfico, la edad juega un papel mucho más decisivo.

El estudio de CFI analiza de forma detallada la relación edad-satisfacción en cinco sectores básicos de la economía española: el energético, la venta minorista, la banca, los seguros de salud y la automoción. El estudio realizado por CFI permite incrementar la fiabilidad en este sentido, puesto que la edad explica entre el 6% y el 9% del nivel de satisfacción. La investigación realizada determina la existencia de tres grandes grupos de edad: Consumidores positivos (entre 18 y 25 años), Consumidores críticos (entre 26 y 35 años) y Consumidores veteranos (más de 36 años).

En el sector de la venta minorista, no existe relación entre la edad del consumidor y la percepción del precio de los productos, pero sí entre los años del cliente y su nivel de satisfacción. Mientras que este nivel permanece estable entre los más jóvenes, entre los 25 y los 30 años la valoración en este aspecto baja de forma notable, lo que denota que el consumidor se vuelve mucho más exigente y es más difícil de satisfacer. Sin embargo, a partir de los 30 años, la tendencia se invierte, de manera que cuanto mayor es la edad, más eleva el cliente sus niveles de satisfacción. La percepción de la imagen no registra la misma evolución. Los consumidores más jóvenes, a medida que se eleva su edad, incrementan su valoración positiva de la compañía.

En el mundo de la banca, existe una relación clara entre la edad y las tres variables analizadas en el estudio de CFI. Los clientes más jóvenes, hasta los 35 años, muestran una valoración cada vez más negativa de la percepción del precio y de la imagen. De igual manera, su nivel de satisfacción es progresivamente más bajo a medida que pasa el tiempo. Sin embargo, y especialmente a partir de los 45 años, la tendencia se invierte. Al cambiar la relación del cliente con la entidad, se modifican por completo el resto de parámetros.

El sector energético registra unos resultados muy diferentes con respecto al resto de los analizados. Si por una parte la edad de los consumidores no tiene relación con sus niveles de satisfacción y ni siquiera con la percepción de la imagen de las compañías, sí se aprecia, y de forma muy clara, en lo que se refiere a la percepción del precio. Los consumidores más jóvenes son mucho más críticos con los precios de la energía. Dicha situación se repite a partir de los 35 años, aunque de una manera más suave.

La particularidad de un producto como los seguros de salud se refleja claramente en los distintos tramos de edad. Mientras los usuarios más jóvenes apenas demuestran un patrón de comportamiento determinado frente a la imagen o el nivel de satisfacción, a partir de los 50 años, la edad influye de forma muy positiva en los niveles de satisfacción.

Ni la imagen ni el precio guardan vinculación con la edad de los clientes dentro del sector de la automoción. No sucede igual con el nivel de satisfacción de los consumidores. Los públicos jóvenes y los más maduros tienen los umbrales de satisfacción más elevados, al contrario que los consumidores de entre 30 y 40 años, mucho más exigentes.

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