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Entrevista a Isaac Partal (SEAT) y José Garrido (Adobe)

La estrategia de SEAT para crear una experiencia online y offline sin fisuras

Issac Partal, de SEAT, y José Garrido, de Adobe Marketing Cloud, hablan durante el Adobe Summit EMEA de la necesaria transformación digital que llevan a cabo las empresas exitosas.

SEATEl Adobe Summit EMEA ha conquistado Londres durante el 3 y el 4 de mayo, permitiendo a miles de asistentes conocer los casos de éxito para impulsar su negocio gracias al marketing digital y las herramientas de Adobe. Un gran evento de gran importancia, al que ha acudido MarketingDirecto.com. Allí, Isaac Partal, connected retail & digital commerce manager de SEAT y José Garrido, retail & travel lead de Adobe Marketing Cloud.

“Tenemos una amplia relación con Adobe en todo lo que son servicios y plataformas digitales”, señala Partal. “Ahora comenzamos toda la parte de retail. Queremos ofrecer una experiencia totalmente conectada en el mundo offline y online y con Adobe estamos trabajando para ver de qué manera podemos digitalizar la experiencia del cliente en el punto de venta y conectarlo con toda la experiencia de nuestros canales online”.

Según Partal, los consumidores pasan una media de quince minutos en sus plataformas digitales, configurando su vehículo, antes de acudir al concesionario. El objetivo es que toda esa experiencia sirva y no quede interrumpida en los canales físicos. “Queremos saber de antemano lo que quiere el cliente para poder estar preparados cuando llegue el cliente”.

“La estrategia Adobe de ayudar a las compañías, en este caso a SEAT, a conocer y entender a los clientes desde un punto de vista digital, ahora pasa a todos los canales. Lo que SEAT tiene en mente está muy conectado con lo que nosotros proponemos. Al final se trata de conocer más al cliente gracias al mundo digital, pero evitar que se quede en dicho mundo digital”, añade Garrido.

La estrategia de SEAT para crear una experiencia online y offline sin fisurasLa apuesta de SEAT por la digitalización es clara, según Partal. “Al final, todas las marcas del sector de la automoción se están moviendo hacia el mismo sitio. Pero queremos que el tiempo de solución en el mercado sea lo más rápido posible. Queremos llegar a nuestro cliente, que es uno de los más jóvenes del sector de la automoción. Al final, SEAT es la puerta de entrada de los clientes del Grupo Volkswagen”. Unos clientes que han nacido o, al menos, crecido, con la digitalización, lo que conlleva un reto para las compañías. “La gente joven quiere inmediatez y agilidad en sus procesos”.

El objetivo de SEAT en los próximos años es digitalizar paso a paso todos los procesos llevados a cabo en los talleres y concesionarios, de la forma más fácil y directa posible. “Al final tiene que estar todo armonizado. No puedes simplemente lanzar una app de reserva de talleres, por ejemplo, si detrás no hay personas que lo hagan posible”, añade Garrido. Y, para conseguirlo, conocer al cliente se vuelve primordial, gracias a los datos.

Un mercado que SEAT está utilizando como referencia de hacia dónde quieren ir es Noruega, donde todo el proceso de compra del vehículo se hace online. “No tenemos una red de concesionarios, sino showrooms, pero garantizamos que el usuario pueda probar el vehículo mediante una asociación con una compañía de carsharing local”, expresa Partal. “A través de esta plataforma, los usuarios pueden tener acceso durante cuatro horas a un vehículo para hacer un test drive en tan solo veinte minutos”.

Pero tampoco creen que la experiencia deba ser enteramente online. En su lugar, lo que quieren es dar la posibilidad al usuario de “saltar del mundo offline al online sin fisuras”. Y el Adobe Summit EMEA les permite ver cómo están afrontando este reto de la digitalización el resto de compañías, pudiendo adaptar insights.

La estrategia de SEAT para crear una experiencia online y offline sin fisuras“Al final, un retailer tiene productos en tienda y productos que venta online. Por lo tanto, salvando las diferencias, hay cosas que pueden ser aprovechables para compañías como automoción, generando sinergias”, expresa Garrido. “Ya no miramos quién es nuestro competidor a nivel de sector, sino qué empresas están generando tendencias”. Pero, dada la extensa red de concesionarios de SEAT, Partal tiene claro que el proceso de digitalización tiene que ir siempre de su mano.

“La tecnología es muy importante, es básica, pero hay que pensar cómo se utiliza e invertir tiempo en ello”, comenta Garrido. Y la inteligencia artificial puede ser una herramienta relevante para conseguirlo.

“Como consumidor, estaré contento de que usen mis datos siempre y cuando se haga con mesura y para ofrecerme propuestas interesantes. Pero si se utilizan con otras intenciones, surge el conflicto”, señala Garrido, con respecto al nuevo RGPD y las preocupaciones en torno a la seguridad de los datos. “Ofreciendo servicios relevantes a nuestros clientes, consideramos que se obtendrá consentimiento”, añade Partal.

Puede ver el vídeo de la entrevista aquí: https://www.youtube.com/watch?v=dhRHIdE6-do

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