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La guerra de las marcas en los social media

Se ha acabado la época en la que los social media para las marcas sólo era marketing a través de Twitter y Facebook y las compañías están empezando a ver al medio como una plataforma de contacto con la que resolver sus problemas en tiempo real. Y es que ahora es posible conectar con los consumidores vía marketing, atención al cliente y relaciones públicas en una misma plataforma.

Una tendencia que ha demostrado su eficacia, especialmente, con las compañías de medios, donde pueden promocionar programas y productos, además de publicar noticias sobre su programación y la propia compañía. En las redes sociales pueden recibir feedback directamente de sus consumidores, actualizar su oferta y solucionar cualquier problema de servicio que pueda surgir. Pero, especialmente, pueden comunicarse con los clientes de una forma más proactiva y transparente.

Para entender mejor cómo se están utilizando los social media en las grandes compañías mediáticas, Revolution ha analizado lo que Sky y Virgin Media, las dos empresas del sector más importantes de Reino Unido, han estado haciendo en estas plataformas, comparando su actividad en base a diez criterios diferentes. El resultado, Virgin Media ganó la batalla, con una puntuación más alta en conversación, información de producto y experiencia del usuario, pero con Sky pisándole los talones muy de cerca.

Virgin Media utiliza las redes sociales desde muchas áreas de su negocio y, aunque pone un énfasis especial en la atención al cliente, ha estado construyendo su marca social desde una perspectiva de relaciones públicas y marketing desde que lanzara su perfil en Twitter en 2008. También tiene presencia en Facebook y foros propios. Aunque no tiene una agencia que se encargue de sus acciones en redes sociales específicamente, sí aprovecha sus agencias de relaciones públicas y marketing para la planificación y ejecución; mientras que siete asesores en social media y un equipo de gestión se encarga de las redes sociales internamente.

Para Asam Ahman, director de relaciones con los consumidores en Virgin Media, utilizar las redes sociales de forma efectiva no consiste sólo en escuchar los problemas de los consumidores, sino entender el efecto de éstos sobre su día a día. El objetivo es ir más allá de la atención al cliente más tradicional y conseguir que los clientes defiendan y promocionen a la marca, basándose en sus propias experiencias positivas con la compañía.

Sky, en cambio, cuenta con una agencia encargada de su actividad en los social media, Jam, que ha logrado una integración, atención al cliente e innovación increíbles. Como asegura la directora de digital y social media de Sky, Katryn Drought, las redes sociales han demostrado ser enormemente útiles, permitiendo hablar con los clientes directamente acerca de los contenidos o los nuevos productos, además de resolver cualquier problema de servicio.

La integración la han logrado olvidando los viejos papeles y responsabilidades tradicionales de los departamentos de marketing y relaciones públicas, borrando las fronteras que los separan y trabajando sobre proyectos colaborativos. “Nos hemos centrado en el aspecto más importante: comunicar a nuestros clientes en sus propios términos y de la forma que encuentren más útil y apasionante”, aseguraba Drought.

“Como compañía que gasta más de 2.000 millones de libras en contenidos cada año, tenemos que asegurarnos de que utilizamos completamente la oportunidad que ofrecen las redes sociales para hablar con nuestros clientes en un entorno en el que quieren hablar con nosotros, y asegurarnos de que conocen todo el contenido que incluye su suscripción”, añadió.

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