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La imagen de marca de Costa Cruceros intenta salir a flote tras el naufragio del 'Concordia'

El naufragio en el mar Tirreno, frente a la isla de Giglio, en el centro de Italia, del mayor crucero italiano, el ‘Costa Concordia‘, con 4.229 ocupantes a bordo, se ha saldado con al menos tres fallecidos, 40 heridos y 70 personas no localizadas. Una tragedia de la que se han hecho eco todos los medios de comunicación a nivel internacional y que está afectando gravemente a la imagen de la marca ‘Costa Cruceros’. Este fin de semana era Trending Topic en Twitter precisamente el nombre del crucero naufragado, Costa Concordia.

Imágenes escalofriantes, críticas a la gestión de la tripulación durante el suceso, comparaciones con la tragedia del Titanic… los tweets desataba la ira de los internautas, que se han mostrado muy indignados con todo lo acontecido. La crisis de reputación online es notoria y la imagen de marca de Costa Cruceros están quedando muy dañadas tras el naufragio y es que, además, varios turistas españoles y latinoamericanos, que se alojaban en un hotel próximo al aeropuerto romano de Fiumicino a la espera de ser repatriados, expresaron a Efe su indignación por el trato recibido por parte de los responsables del crucero y el «caos» que se vivió durante la evacuación.

«La tripulación no tenía ni idea de cómo evacuar el barco y el capitán nos mintió. Dijo hasta el último minuto que todo estaba controlado y que solo era un fallo eléctrico», comentó la chilena Claudia Fehlandt. En este sentido, algunos viajeros denunciaron que las tareas de socorro fueron muy lentas, que antes de abandonar el barco pasó una hora y media y que el capitán sabía de la gravedad de la situación y «no hizo lo que debía». Los viajeros fueron traslados en botes salvavidas a Giglio, cuyo alcalde puso a disposición de los viajeros «todo lo que estuviera bajo techo», por lo que fueron alojados durante unas horas en casas, centros deportivos y la iglesia de la pequeña isla, que permaneció abierta durante toda la noche.

Pero la empresa parece que sí hizo lo que el capitán de este crucero no fue capaz de conseguir: tomar el timón de la situación a través de las redes sociales, en las que más dañada puede quedar su imagen de marca. En Twitter la propia empresa colgaba un comunicado del blog de Costa Cruceros en el que decían:

1.00 (CET)
Costa Cruceros confirma la evacuación de 3,200 pasajeros y 1,000 miembros de la tripulación abordo del Costa Concordia. El incidente ocurrió cerca de la isla «Isola del Giglio» en la costa italiana. La evacuación se inició rápidamente, pero la posición del barco ha empeorado dificultando la última parte de la misma. En este momento la causa del incidente no puede ser confirmada. La compañía está trabajando con el mayor compromiso para prestar la máxima asistencia necesaria. El Costa Concordia se encontraba realizando un crucero por el Mar Mediterraneo, empezando en Civitavecchia, con escalas en Savona, Marsella, Barcelona, Palma de Mallorca, Cagliari y Palermo. Aproximadamente 1000 pasajeros de nacionalidad italiana estaban abordo, así como 500 alemanes, 160 franceses y cerca de 1000 miembros de la tripulación. Los pasajeros que debian embarcar hoy en Savona y en los siguientes puertos seran contactados directamente por Costa.

Horas más tarde podíamos leer una actualización en la que se decía lo siguiente:

12.00 (CET)
El accidente ocurrido esta noche en Costa Concordia es una tragedia que ha conmovido a nuestra empresa. 
Nuestro primer pensamiento va a las víctimas, y expresamos nuestro más sentido pésame a sus familiares y amigos.
Nos sentimos unidos a las personas que han resultado heridas y seguimos su evolución con la máxima atención.
Todo nuestro empeño se concentra ahora en prestar asistencia a los pasajeros y a la tripulación que estaban a bordo de la nave, de modo que puedan regresar a sus casas lo antes posible. El servicio clientes de Costa Crociere ha contactado telefónicamente con todas las personas que tenían previsto embarcarse hoy en Savona y desde mañana en los siguientes puertos previstos en el programa del crucero. Por el momento no se prevé ninguna variación al programa de viaje de todas las demás naves de la flota Costa Crociere. Quien desee informaciones puede ponerse en contacto, como siempre, llamando al número +34 934875685.
Todo el personal de Costa Crociere expresa su profundo agradecimiento a la Guardia Costiera y a las fuerzas coordinadas por ella, así como a las autoridades y a la población de la Isla del Giglio y de Porto Santo Stefano, que se han desvivido en las operaciones de salvamento y asistencia a los pasajeros y a la tripulación. Hacemos presente también nuestro agradecimiento a todo el personal médico que ha prestado y está prestando asistencia tanto a los heridos como a todos aquellos que tienen necesidad de ayuda. La empresa ya se ha puesto a disposición de las autoridades competentes para las indagaciones emprendidas sobre lo ocurrido.

Las reacciones a estos comunicados no eran, en algunos casos, muy positivas en el muro de Facebbok de Costa Cruceros, en el que, estos días, hemos podido leer comentarios de los usuarios como estos:

Javi Alvarez Martin: «esto es una negligencia en toda regla , no puede ser que un barco super moderno con los avances tecnologicos que llevan , incluidos sonars , comunicacion por satelite, etc.. ,encalle contra el faro de un puerto».
Asier Sanchez Flores: «Como ha dicho Raquel con dos horas de navegación no se está tan cerca de la orilla. Hace 1 año fui de crucero con iberocruceros en el Grand Holiday y casualmente nos encontramos con el costa concordia en puerto y con las dimensiones que tiene el buque me extraña que haya naufragado tan cerca de la costa. La única conclusión lógica es que el buque iba con retraso y para acortar camino se acercó a la isla para ahorrarse unas millas i chocó con la roca o lo que fuese. Pero mi pregunta es: Con la cantidad de radares, sonares y aparatos que hay en el puente como narices no vieron que tenían un roca delante??? Además con la luz que desprende el buque por las ventanas es mas que suficiente para ver que hay rocas delante, sinceramente no entiendo como ha podido pasar y doy todo mi apoyo a los tripulantes, a los pasajeros y a los familiares de la gente fallecida. Mucho animo!!»
Rosana Galera Moreno: «yo estoy en el hotel hilton esperando al avion, y la verdad es que esto se tenia que tener preparado y previsto siempre y no actuar con el largo periodo de tiempo que nos han echo esperar con el barco casi hundido y esto ya no lo arregla nadie! sacadnos de aqui pronto, quiero ir a mi casa!!!!»

Sin embargo, eran muchos más los usuarios que mostraban su comprensión y que se mostraban de parte de la compañía. El último comunicado publicado en las redes sociales ha sido el del Presidente de Costa Crociere, Mr. Gianni Onorato, en el que dice lo siguiente:
“Quiero expresar mis más profundas condolencias por esta terrible tragedia que nos ha asolado -ha asegurado Gianni Onorato, presidente de Costa Crociere –. No he venido hasta ahora, como comprenderán, he estado en la isla de Giglio, cerca de las operaciones de rescate.
En primer lugar, me gustaría dar las gracias a todas las autoridades, policía y voluntarios que han hecho todos los esfuerzos posibles para ayudar a los pasajeros que se han visto involucrados en este terrible suceso.
No podemos, en este momento, responder a todas las preguntas, porque las autoridades competentes están intentando entender las razones de este incidente, para lo cual cuentan con toda nuestra cooperación.
Sobre la base de las primeras evidencias, todavía preliminares, el Costa Concordia, bajo el mando del capitán Francesco Schettino, estaba navegando normalmente desde Civitavecchia (Roma) a Savona, cuando de repente el buque rozó una roca.
El Capitán estaba en el puente de mando en ese momento, entendió la severidad de la situación e inmediatamente inició una maniobra destinada a garantizar la seguridad de pasajeros y tripulación y comenzaron los procedimientos de seguridad para prepararse para una eventual evacuación del barco.
Desafortunadamente, esta operación fue complicada debido a una repentina inclinación de la nave, que hizo difícil el desembarque.
Gracias al compromiso de todas las fuerzas coordinadas por la Guardia Costera, desde ese momento en adelante, las operaciones de rescate se vieron reforzadas.
La compañía ha movilizado todos sus recursos en tierra para asistir a nuestros pasajeros y miembros de la tripulación y para evitar un posible impacto medioambiental”.

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