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La nueva apuesta de Ryanair es ser el Amazon de los viajes

ryananirDe la misma forma que compañías han expandido su negocio para convertirse en una plataforma que abarca distintos servicios más allá del principal por el que nació, véase el caso de Airbnb, quien ha pasado de ser un intermediario entre huéspedes y anfitriones, a ser un conglomerado de servicios: de alojamiento, de ocio, reservas en restaurantes, etc.

Ahora le ha llegado la hora a Ryanair, pues ha comunicado que quiere evolucionar hacia una plataforma en la que el cliente pueda reservar vuelos, como hasta ahora, e incluso alquilar vehículos o reservar noches en hoteles.

Desde que hace tres años pusieran en funcionamiento su estrategia de constante mejora “Always Getting Better”, han estado trabajando en la mejora de los servicios a sus clientes, evitando problemas de reputación.

Cerraron el año 2016 con récord de beneficios; estimando unas ganancias de entre 1.300 y 1.350 millones de euros, suponiendo un hito histórico para la compañía.

Por su parte, Michael O’Leary, consejero delegado de la compañía, quien se dio a conocer por sus idas de tono y su falta de educación, resumió el creciente éxito de la compañía hace unos meses: “Si llego a saber que ser amable es bueno para Ryanair, lo hago antes”. Desde luego, un personaje nefasto que ha aprendido a usar la careta por el bien general.

El lavado de cara del carácter anterior de Ryanair, corre a cargo de Kenny Jacobs, Chief Marketing Officer (CMO), quien apuntaba que “siendo una empres online, mejorar digitalmente era fundamental para llevar a cabo ese cambio. Hemos invertido de manera significativa en personas, procesos y plataformas, y con ellos hemos alcanzado e incluso superado a nuestros rivales desde el punto de vista digital”.

Observamos cómo la tecnología y las tarifas ajustadas han jugado un papel clave en esta transformación.

Una vez superado el estancamiento en crecimiento orgánico que les impedía aumentar sus beneficios, el nuevo objetivo es evolucionar hacia una plataforma en la que el usuario pueda hacerlo todo; “nuestra meta es convertirnos en el Amazon de los viajes, con una web y una app que cubra todas las necesidades del consumidor”, señala Jacobs.

El objetivo es hacer la experiencia de viajar lo más sencilla posible, al mismo tiempo que ofrece un producto adecuado para cada cliente, en el momento adecuado y en la plataforma adecuada. “Con My Ryanair sabemos mucho más sobre nuestros usuarios y podemos adaptar nuestra oferta a los que quieren y necesitan”, dice el CMO.

En cuanto a su presencia en RRSS, si un cliente que haya volado con la compañía decide poner un tuit sobre su experiencia en el avión, desde el equipo de atención al cliente de Ryanair tardarán una media de 31 segundos en responder. El resto de compañías tardan una media de 3 horas y 40 minutos de media, según un estudio de software Conversocial.

"Esperamos que este desarrollo digital se vea reflejado en los ingresos procedentes de la venta de servicios adicionales, con un crecimiento del 30% en los próximos cuatro años", concluye Jacobs.

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