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LAR RESIDENCIAL ORIENTA AL CLIENTE SU ESTRATEGIA DE NEGOCIO Y PASA A DENOMINARSE LAR CREA

Nota de Prensa:

Lar Crea es la nueva marca de Grupo Lar para el sector de la primera vivienda y, por extensión, el nuevo nombre de su unidad de negocio dedicada a la promoción de obra nueva, rehabilitación de inmuebles, desarrollo de suelo y gestión urbanística en España y Portugal.

La Crea, denominada anteriormente Lar Residencial, aprovecha los más de 30 años de experiencia de ésta, su solvencia y su equipo profesional, y cuenta en la actualidad con más de 50 promociones en curso o en proyecto en la Península Ibérica, con un valor de 1.762 millones de euros y una cartera total de más de 7.600 viviendas.

“La renovación de la marca refleja una estrategia basada en comprometernos con el cliente orientando decididamente todo nuestro negocio residencial a sus intereses y convirtiéndolo en protagonista activo del desarrollo de su vivienda, para lo que ponemos a su disposición una amplia gama de servicios adicionales a la mera compra-venta de su futura casa”, comenta Miguel Amo, Consejero Delegado de Lar Crea.

Estrategia, filosofía y práctica.

La estrategia de Lar Crea engloba una filosofía -facilitar la compra, mantener una comu-nicación permanente con el comprador y hacerle partícipe del desarrollo de la propia obra- que tiene su origen en una profunda labor de análisis y reflexión previa y que se traduce en la práctica en iniciativas como la apertura del Call Center, la Oficina Multipro-ducto, el servicio Electa, el servicio SI, Mi Vivienda, la alianza de comercialización con CESS-El Corte Inglés, la potenciación de Internet como canal de información y venta, el servicio post-entrega, etc.

Con esta filosofía y todos estos servicios, Lar Crea se adelanta a la previsible evolución del mercado en los próximos años, dotando de valores diferenciales a su marca a fin de que el cliente la tenga en cuenta como un tercer criterio de elección de su vivienda, junto al precio y la ubicación, lo cual implica el análisis constante de la evolución de sus necesidades para ir adaptando a ellas el producto y los servicios en cada momento.

Miguel Amo explica que “el sentido del cambio de marca y la apuesta por orientar abso-lutamente nuestra estrategia al consumidor responde a la voluntad de trasladar al sector residencial, por un lado, la misma filosofía de trato al cliente que aplica el sector de la distribución comercial; por otro, la amplísima gama de servicios adicionales que pone a su disposición la banca, y por último, la flexibilidad en la definición del producto que le ofrece el sector de la automoción”.

Actuar en un presente excepcional y adelantarse a un futuro “normal”.

Que la vivienda es la inversión más importante en la vida de un consumidor es una realidad innegable. Paradójicamente, es una de las adquisiciones que tiene fama de realizarse con el mayor nivel de desinformación, así como de plantear numerosos pro-blemas, desde el momento de la búsqueda, por la gran variedad de la oferta, hasta el de la entrega, cuando el cliente se enfrenta a la realidad de la vivienda adquirida y la contrasta con sus expectativas.

En los últimos tiempos ha sido frecuente achacar esta situación a la propia coyuntura del sector, el cual, al vivir una época de gran bonanza desde hace unos años, podría estar descuidando la atención al cliente, sobre las bases de que “todo lo que se cons-truye se vende”, desde el punto de vista empresarial, y “todos venden lo mismo”, desde el punto de vista del consumidor.

Sea o no así, lo cierto es que Lar Residencial, ahora Lar Crea, ha otorgado siempre un papel protagonista en su estrategia, precisamente, a la atención al cliente. Por ello, sus responsables consideran que ahora es el momento de potenciarla al máximo y de lide-rar el sector en la tendencia creciente a concederle ese protagonismo.

“El contexto tan excepcional que vivimos hoy en día -continúa Miguel Amo- es ideal para generar una imagen de marca atractiva para los consumidores antes de que el mercado vuelva a unos a niveles de normalidad en producción y venta. Cuando esto ocurra, la ubicación y el precio no serán los únicos factores que se tendrán en cuenta al elegir una vivienda, sino también el quién esté detrás de cada promoción, la forma en que trate al comprador y el nivel de satisfacción de sus necesidades y de gestión de sus expec-tativas”.

La promotora, a examen.

Consciente de esta situación y de la creciente importancia que la marca tiene y tendrá entre los compradores de vivienda, Lar Crea ha realizado diversos estudios de mercado para conocer la imagen que los consumidores finales tienen de las promotoras, qué demandan y qué percepción tienen de la calidad de la atención al cliente. Los estudios giraron en torno a todas las fases de adquisición de la vivienda: búsqueda, compra, espera, entrega y post-entrega.

Los resultados de estos estudios reflejan que, para los compradores, la promotora ideal debería actuar de la siguiente manera:

• Facilitar el proceso de compra, informando tanto sobre promociones como sobre créditos e hipotecas.
• Responder a las demandas de los clientes, desde dudas sobre el producto final hasta exigencias en el acabado.
• Mantener informado al cliente de cómo va la obra y permitirle participar en su evolución.
• Cumplir con lo pactado.

Precisamente, la opinión generalizada entre los consumidores es que “las promotoras deberían acercarse más al cliente”, ofreciendo, además, un “verdadero servicio post-venta”, pues, para la mayoría, la relación promotora-comprador después de la entrega de llaves debería ser “más cálida, esmerada, comunicativa”. En general, declaran que debería trabajarse en la “satisfacción post-compra”, ya que, en ocasiones “hay decep-ciones por las calidades, los acabados, los detalles o la falta de respuesta a reclama-ciones”.

Otra de las fases críticas para el comprador es la de la espera durante las obras. Aquí, los consumidores, mayoritariamente, reclaman “convertirse en observadores participan-tes, activos, saber del desarrollo de la construcción, intervenir en algunas decisiones sobre el piso, tener contacto personalizado, sentirse más implicados en el proceso e importantes para la promotora”. Asimismo, en la fase de entrega, demandan “que todo lo pactado se cumpla, que la promotora entienda lo que significa el momento para nosotros, que se humanice el momento”.

Como se ve, las inquietudes y necesidades del consumidor giran en torno a conceptos como acceso a la información, confianza, cercanía, participación, capacidad de inter-vención y compromiso de las promotoras. La respuesta de Lar Crea aglutina una filoso-fía y una serie de servicios diseñados exclusivamente para dar respuesta en este senti-do a los consumidores finales.

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