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Las 8 fases del amor de marca: del primer flechazo al matrimonio… o al divorcio

loveEl amor de marca no deja de ser una relación y por ello, como toda relación, pasa por una serie de fases. Fases en las que hay momentos de tórrida pasión, de broncas, de enfados, de medias rupturas y de declaraciones de amor y… de odio.

¿No tiene muy claro en qué fase de amor de marca se encuentran sus clientes? Tim Halloran desgrana en Harvard Business Review las principales fases del amor de marca:

1. Conózcase a sí mismo
Si quiere de verdad que el consumidor caiga rendido a sus pies, la marca tiene primero que tomarse la molestia de conocerse profundamente a sí misma. Si la marca no sabe con exactitud lo que la hace diferente, especial y mejor que el resto y lo que el consumidor debería esperar de sus productos, lo tendrá muy complicado para el consumidor se digne siquiera a mirarla.

2. Sepa quién es su tipo
Para encontrar a su media naranja, la marca debe tener muy claro cómo es su cliente ideal y después identificar sus necesidades funcionales, emocionales y sociales para “desarmarlo” por completo llegado el momento del primer encuentro.

3. Haga que su primer encuentro sea memorable
El primer encuentro entre la marca y el consumidor nos dirá si la relación entre ambos tiene potencial o no pasará, por el contrario, de ser una fugaz amistad. Por eso es tan importante lograr que haya flechazo y que ese encuentro sea lo más memorable posible. ¿La clave para lograrlo? Escuchar atentamente las necesidades y los deseos del consumidor.

4. Haga del “feeling” inicial algo mutuo
Las relaciones son bidireccionales y en ellas los sentimientos deben fluir en ambos sentidos. Es decir, que si el consumidor siente interés por la marca, ésta debe mostrar también mostrar interés genuino por él. Las marcas deben conquistar poco a poco el corazón del cliente utilizando las experiencias como si fueran flechas de Cupido.

5. Profundice en la conexión con el cliente
Llegados a esta fase, el vínculo del consumidor con la marca es ya tan profundo que éste comienza a pensar que la marca en cuestión se trata de verdad de “su marca”. Surge por ello el compromiso, el compromiso del consumidor de estar siempre junto a su lado y serle fiel.

6. Mantenga viva la llama del amor
Cuando una relación se consolida, corre el peligro de volverse “aburrida”. Por eso es tan importante mantener viva la llama del amor echando mano de la innovación. Apple tiene, por ejemplo, casi 40 años sobre sus espaldas y sus clientes siguen tan enamorados de ella como el primer día gracias al compromiso de la empresa de la manzana con la innovación.

7. Si hay una crisis, haga las paces…
Todas las relaciones pasan por crisis. Estas no tienen en realidad nada de extraño. La clave está en saber manejarlas. Cuando el cliente da la espalda a la marca, si ésta quiere de verdad hacer las paces con él, está obligada a hacer algo para dar fuelle de nuevo a su relación con consumidor e, incluso si es necesario, tragarse su orgullo y dar su brazo a torcer.

8. …o rompa su relación con el cliente para siempre
Las relaciones a veces mueren y no hay nada que podamos hacerlo para resucitarlas. Nada salvo aprender del error para prevenir posibles meteduras de pata en el futuro. Es lo que hizo Coca-Cola en su día cuando lanzó su denostada “New Coke”.

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