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LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES SE CUMPLEN, AUNQUE ÉSTAS NO SON MUY ALTAS

Nota de Prensa:

Aspect Software, compañía dedicada 100% a los Centros de Contacto, y Leo J. Shapiro y Asociados, compañía dedicada a la investigación de mercados, han anunciado los resultados de la encuesta Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe, mostrando que aunque los centros de contacto han cumplido con las expectativas de los consumidores, estas expectativas eran bajas. El Índice es la primera y única encuesta independiente publicada acerca de las experiencias de los consumidores versus la expectativa de los responsables de los centros de contacto europeos acerca de las interacciones.

El Índice Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe 2006 mide la calidad de las interacciones de los consumidores con las compañías y sus representantes a través del teléfono e Internet en seis países: Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España.

Un 68% de los consumidores europeos encuestados afirmaron que su última experiencia con un centro de contacto alcanzó o incluso superó sus expectativas. Sin embargo, antes de esa interacción, las expectativas eran bajas (6,4 en una escala de 10). Los consumidores anticiparon que la experiencia tendría deficiencias significativas.

El Índice Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe encontró lagunas significativas entre lo que los consumidores demandan y lo que los centros de contacto ofrecen. Los profesionales de los centros de contacto europeos evaluaron la calidad del servicio que ofrecen con una nota de 78 sobre 100 (equivalente a un B alto). Los consumidores europeos, sin embargo, evaluaron ese mismo servicio con un 67 sobre 100 (equivalente a una nota D). Esto indica que los centros de contacto sobreestiman permanentemente la satisfacción de los clientes con el servicio que ofrecen.

Utilizando una escala de notas de la A a la F, los consumidores de los seis países europeos puntuaron los centros de contacto con una D general (Necesita Mejorar). Mientras que el 78% de los consumidores afirmaron que su última interacción con un centro de contacto alcanzó o superó sus expectativas, éstas expectativas eran bajas – ofreciendo la oportunidad a los centros de contacto para elevar el nivel de su servicio.

Los consumidores europeos evaluaron las cualidades de “Empatía y Apoyo” de los agentes de los centros de contacto algo mejor con una C (Media). Sin embargo los consumidores están menos satisfechos con la “Eficiencia” y “Automatización” de los centros de contacto actuales, evaluando estos últimos con una nota E (Deficiente).

La encuesta indica que los consumidores europeos están interesados en interactuar con centros de contacto cuyos agentes están informados, hablan de forma clara y fácil de entender, son pacientes, actúan con profesionalidad y tienen responsabilidad suficiente para resolver problemas. También demandan que sus peticiones se respondan rápidamente y que sus problemas se resuelvan también con agilidad.

El teléfono sigue dominando las interacciones de los clientes. De la última interacción llevada a cabo por los clientes europeos el 66% fue a través del teléfono, el 33% vía email, mientras que el 2% utilizó el web Chat. En un 4% de las interacciones estudiadas, los consumidores cambiaron de “cliente satisfecho” antes del contacto, a “”a punto de cambiar de proveedor” después del contacto, evidenciando que las interacciones de los centros de contacto puede ser crítica para el negocio.

Los clientes alemanes son los más satisfechos con sus centros de contacto (evaluando el servicio con un 66,9 sobre 100), seguidos de cerca por los ingleses (67,5 sobre 100), mientras los clientes italianos son los más insatisfechos (65,3 sobre 100). El 35% de las interacciones con compañías de comunicaciones no alcanzaron las expectativas de los consumidores europeos mientras que en el caso de las compañías de venta minorista fue un 17% y en el caso de las interacciones con compañías financieras, un 16% de las interacciones se quedaron cortas.

El 22% de los consumidores europeos afirmó que su última interacción con un centro de contacto no alcanzó sus expectativas, mientras sólo un 2% de los profesionales de los centros de contacto estaría de acuerdo con tal afirmación. Mientras que el 88% de los consumidores encuestados afirmó que “contar con supervisores para resolverles un problema” fue importante para su experiencia con un centro de contacto, mientras que sólo un 80,9% de los profesionales de los centros de contacto encuestados está de acuerdo.

El 73% de los consumidores afirman que “la habilidad de acceder fácilmente a una persona desde un menú automatizado” era importante, mientras solo un 68,8% de los profesionales de los centros de contacto comparte esta opinión. Y el 81% de los consumidores piensa que “minimizar el tiempo de espera” era importante, mientras sólo el 70% de os profesionales de los centros de contacto también lo afirma.

El 80% de los consumidores en España reportaron que su última interacción con un centro de contacto alcanzó o superó sus expectativas. En España, el teléfono fue el canal dominante superando al resto de los países europeos, pues fue el canal elegido por el 67% de los consumidores encuestados. Asimismo, el email fue mucho menos utilizado que en resto de Europa, tan sólo un 32% de los encuestados españoles lo eligió como canal para su última interacción.

Un alto porcentaje de preguntas o dudas se resolvieron en el primer punto de contacto en España (55%) mientras que en el resto de países europeos, como media, el porcentaje fue de 52%. El atributo más importante de los supervisores de los centros de contacto, evaluado por los consumidores españoles, es que sean entendidos en las materias que correspondan y estén informados, evaluando esto con un 88 sobre 100 en términos de importancia.

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