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Las marcas también tienen que mostrar su verdadera personalidad en los social media

Las redes sociales han abierto la puerta a una comunicación y un marketing bidireccional entre marcas y consumidores. Pero para poder sacar el mayor partido a estas plataformas, las compañías tienen que empezar a establecer y trabajar con voces sociales que encajen con la personalidad percibida de su marca.

Todos los productos tienen una personalidad, y la publicidad y las relaciones públicas trabajan para decir a los consumidores quién es el producto y por qué tienen que enamorarse de él, llevarlo a su casa, pasar tiempo con él y presentarlo a sus amigos. Ahora, los fans pueden hablar directamente con el producto, y éste les tiene que responder pero, ¿cómo se supone que éste tiene que hablar y actuar? ¿Qué ocurre si lo que dice es algo equivocado? ¿Qué pasa si los fans descubren que el producto no es quien dice ser? ¿Y si les ignora?

Las agencias y los equipos de social media internos desarrollan estrategias de marketing digital y comparten vídeos, actualizaciones y todo tipo de contenidos para iniciar una conversación en estas plataformas, para conseguir que los usuarios los compartan, aumente la conciencia de marca y, finalmente, crezcan las ventas. Ante estas acciones, los fans reaccionan y responden, pero esto a muchas compañías todavía les pone nerviosas. De hecho, la mayoría suele decir cualquier cosa para dejar a los fans fuera de juego y escaparse de la conversación antes de hablar demasiado.

El problema es que no hay nada de atractivo, ni de divertido, en comentarios que, en lugar de retar y provocar al público, responden a las críticas de forma aséptica y profesional para después largarse, como si en vez de agentes sociales fuesen un canal del departamento legal guiado por lo “políticamente correcto”. Aunque es cierto que no todas las compañías pueden permitirse perder los papeles y no mantenerse serio, y todas, absolutamente todas, no deben olvidar las cuestiones sociales y legales.

Aun así, las compañías deben plantearse hasta qué punto están dejando que su verdadera voz y su verdadera personalidad se den a conocer en las redes sociales. Muchas compañías crean espacios de debate en sus plataformas, para después mantenerse como meros observadores, como si tuvieran miedo de acercarse de un modo más natural al consumidor.

Hace falta establecer estrategias previas, actualizaciones en Facebook y tweets con los que mantener el flujo informativo, pero tiene que haber más énfasis sobre las conversaciones bilaterales. Y de la misma forma que un personaje de un anuncio tiene su propia voz, una marca en las redes sociales debe establecer la suya también. Sé orgánico, practica una participación más activa, habla con los fans, deja a un lado la timidez y deja de pensar en equivocarte, porque te perderás lo mejor de las redes sociales, esa parte de la que aprendes todo tipo de cosas sobre tus consumidores y fans, que descubres qué es lo que quieren y cómo se sienten con tu marca.

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