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LEGO, epítome de la filosofía "customer-centric"

LEGO, la marca que dejó de ser "dueña y señora" de sí misma para hacer hueco al cliente

LEGO está permanentemente creando y por su cabeza revolotean de manera constante las ideas, unas ideas que alumbra en compañía de sus clientes.

legoEn la nueva era digital el consumidor está cada vez más empoderado y no tolera que las marcas ejerzan sobre él su todopoderoso yugo. Para prosperar en una época, la nacida al calor de las redes sociales, en la que las empresas no tienen 100% el control sobre sus propias marcas, es preciso incorporar al consumidor (como un albañil más) al proceso de construcción de marca.

Es lo que hace, por ejemplo, LEGO, que tiene permanentemente la oreja puesta en lo que tienen a bien decir sus clientes y construye con ellos, ladrillo a ladrillo, su propia marca.

Sobre la revolucionaria (y deliciosamente “juguetona”) filosofía de LEGO ha versado la ponencia que Lars Silberbauer, director global de social media de la célebre marca juguetera danesa, ha pronunciado hoy en el marco del congreso Online Marketing Rockstars de Hamburgo (Alemania).

Silberbauer ha comenzado su intervención jactándose de que los fans de LEGO son efectivamente una legión increíblemente hiperactiva en todos los rincones del planeta. Esos fans son extraordinariamente creativos, tienen muchas cosas que decir y por eso la marca se toma precisamente la molestia de estar permanentemente auscultando su corazón.

Invertimos demasiado tiempo analizando el pasado y prediciendo el futuro, pero dedicamos por el contrario muy poco tiempo a la creatividad. Deberíamos aprender a ser creativos otra vez fijando la mirada en los niños”, señala Silberbauer.

Poniéndose en los zapatos de un niño (inquieto y revoltoso) LEGO está permanentemente creando y por su cabeza revolotean de manera constante las ideas, unas ideas que alumbra en compañía de sus clientes.

LEGO cuenta, de hecho, con una plataforma de crowdsourcing (LEGO Ideas) en la que la compañía rastrea ideas únicas (firmadas por sus propios fans) y las convierte después en realidad (con una periodicidad trimestral).

Se trata, dice Silberbauer, de “hacer las cosas adecuadas, no las correctas, por nuestros clientes”. Y LEGO es una marca que enarbola con orgullo la bandera del pensamiento “customer-centric”.

En los social media, que son lógicamente para LEGO un fabuloso y fructífero laboratorio de ideas, la compañía se adapta constantemente a las señales que percibe en estas plataformas en tiempo real. La marca, explica Silberbauer, monitoriza de manera permanente los contenidos que vuelca en las redes sociales a fin de sacar a estos el máximo jugo y aumentar el alcance (con la vista siempre puesta en la audiencia, en lo que a ésta realmente le interesa).

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