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AnunciantesHay un déficit en la sinceridad de las disculpas de las marcas

Las marcas se disculpan cada vez más, pero son menos sinceras

"Lo siento", las dos palabras que más se les atragantan a las marcas

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Aunque las disculpas emitidas por las marcas se han disparado en número, la sinceridad es un valor a la baja en tales excusas.

Para los aficionados a los caramelos 2013 fue en muchos sentidos un «annus horribilis» con el regusto amargo de la infamia. Hasta ese infausto año en las entrañas de las bolsas de Skittles había caramelos con sabor a fresa, limón, uva, naranja y lima. Con estos sabores nació la célebre marca de golosinas allende los mares en el año 1979. Sin embargo, hace nueve años la filial de Mars cometió la más vituperable de las afrentas y decidió eliminar los caramelos con sabor a lima para reemplazarlos con una nueva alternativa (supuestamente más moderna) con sabor a manzana.

Los fans más acérrimos de Skittles se tomaron aquel cambio y como un auténtico ultraje y algunos llegaron al extremo de renunciar a su marca favorita de caramelos hasta que esta subsanara lo que era para ellos un pecado absolutamente imperdonable. Otros fans (más de 130.000 para ser exactos) decidieron volcar sus lamentos en las redes sociales. Con el tiempo la marca reconoció su yerro y el año pasado lanzó una bolsa de edición limitada con caramelos única y exclusivamente de sabor a lima. Tras el éxito de aquella edición limitada Skittles revirtió la decisión tomada en 2013 y recuperó el sabor a lima en sus bolsitas de caramelos.

No contenta con resucitar el sabor a lima, la marca celebró la semana pasada una conferencia de prensa de 35 minutos de duración emitida en streaming en la que procedió a disculparse individualmente con las 130.880 personas que en su día se lamentaron de la desaparición de su porfolio de los caramelos con sabor a lima.

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Las disculpas de Skittles se han abierto paso no solo en las redes sociales sino que han llegado a también a Times Square mediante un anuncio desplegado en una valla gigante en el célebre enclave neoyorkino.

En los tiempos que corren las marcas son más que nunca deudoras de la transparencia. Y todos sus deslices llegan tarde temprano a ojos y a oídos de una audiencia a la que nada se le escapa. Si las marcas se precian de no ser tan sostenibles como dicen ser de cara a la galería, la gente termina eventualmente sabiéndolo. Y si sus anuncios se cuelan en webs de extrema derecha, la gente acaba también enterándose, explica Jeff Beer en un artículo para Fast Company.

Quizás por ello que las marcas se disculpen es algo que está más que nunca a la orden del día. Puesto que los traspiés de las compañías son inevitablemente más visibles, la demanda de disculpa sube también como la espuma.

Las disculpas de las marcas son tan numerosas como deficitarias en sinceridad

¿El problema? Que aunque las disculpas emitidas por las marcas se han disparado en número, la sinceridad es un valor a la baja en ellas.

En mundo arrodillado frente al altar de la transparencia aumentan también las expectativas de la gente en relación con el verdadero carácter genuino de las disculpas que brotan de las marcas. Y ello explica que, aunque el número de disculpas sea cada vez mayor, estas lleguen a la gente inevitablemente devaluadas. Cuanto más exigentes nos volvemos reclamando a las marcas disculpas por sus dislates, más vacuas nos parecen sus disculpas.

Así y todo, y aunque entre los consumidores se aprecia cierta fatiga provocada por las disculpas (cada vez más omnipresentes), las excusas verdaderamente genuinas obran un efecto balsámico en las marcas. No en vano, según un reciente estudio de Forrester, el 41% de los consumidores no tendría prurito alguno a la hora de volver arrojarse en los brazos de aquellas marcas que reconocen sus errores y se disculpan apropiadamente por ellos.

La sinceridad es, no obstante, más bien parca o totalmente inexistente en las disculpas emitidas por las marcas (si es que hay disculpas). La semana pasada Meta era noticia por haber contratado los servicios de una consultora de la órbita del Partido Republicano para ensuciar la reputación de TikTok y de los labios de la empresa capitaneada por Mark Zuckerberg no ha asomado aún ningún «mea culpa».

No lo parece, pero la manera en que las marcas reaccionan a los fallos que cometen dice mucho sobre aquello que hacen bien. Y las disculpas de Skittles son un ejercicio absolutamente sublime de sinceridad en medio de un maremágnum de cinismo.

 

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