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Los 10 pilares sobre los que se construye la confianza del consumidor en las marcas

confianzaAunque algunas marcas se empeñan en desdeñarla, la confianza del consumidor vale su peso en oro y merece la pena trabajar sobre ella. Sin la confianza del consumidor a su vera, las marcas están condenadas a extinguirse.

La confianza no es algo que las marcas puedan ganar de la noche a la mañana. Su construcción es larga y tediosa y requiere paciencia, mucha paciencia. Y los pilares sobre los que se levanta son los que enumera a continuación la consultora Sasserath Munzinger+:

1. La calidad de los productos y servicios. La calidad es cualidad sine qua non para llegar al “corazoncito” del consumidor.

2. La buena voluntad en la resolución de problemas. Es más importante mostrar buena voluntad en la resolución de un problema que solventarlo de verdad.

3. La fiabilidad de la empresa. La fiabilidad o no fiabilidad de una empresa se contagia irremediablemente a las marcas que ésta acoge en su seno.

4. La competencia de los empleados. Los trabajadores son el rostro de las marcas en su relación con el consumidor. Un empleado poco competente termina convirtiéndose en sinónimo de empresa poco competente.

5. La amabilidad de los trabajadores. Un trabajador feliz tiene muchas más probabilidades de mostrarse amable de cara al cliente que uno infeliz.

6. Las garantías en los productos y servicios. Es esencial que la marca cumpla las garantías que realiza en un determinado momento al cliente.

7. La franqueza mostrada por la compañía en la resolución de problemas. No hay que tener miedo de asumir errores. Lo verdaderamente importante es subsanar esos errores o al menos mostrar buena voluntad a la hora de erradicarlos.

8. Los precios lógicos y razonables. El cliente no es un “tonto” y sabe perfectamente cuándo le están vendiendo hojalata a precio de oro.

9. El trato con los empleados. Las relaciones de los consumidores con los empleados de la marca deben dar lugar a experiencias de primera calidad.

10. La sensación de que la compañía se esfuerza por complacer a sus clientes. Hay que hacer lo posible para que el cliente se sienta importante y especial.

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