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LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO SE CALLAN NADA

Redacción

Escrito por Redacción

Cada cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a once personas de media, según un reciente estudio de mercado. Por tanto, es fácil imaginar los daños que esto causa a la imagen de la empresa y de su servicio. De ahí, la necesidad de que cada compañía se plantee si sus clientes están satisfechos con ella.

Pero por desgracia, el concepto de la satisfacción del cliente es demasiado reducido, ya que se mide según unos pocos criterios globales, que se refieren principalmente al producto. Sin embargo, a los clientes les interesan también los «aspectos accesorios» como son el servicio al cliente o probablemente, la respuesta a sus reclamaciones. Y son todos estos criterios en conjunto los que determinan la satisfacción subjetiva, por lo que debería preguntarse sobre ellos a los clientes en las investigaciones sobre su satisfacción.

 

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