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Los clientes silenciosos pueden ser mortales para una marca

El hecho de que un cliente no se queje, no significa que esté contento. De hecho, según una encuesta realizada por Bain & Company, las grandes compañías suelen perder a la mitad de sus clientes en un período de cinco años. "No es 'un año' o 'de repente'. Los clientes tienen un punto de inflexión. Se ponen descontentos poco a poco", y luego es sólo cuestión de tiempo, aseguró Sean D’Souza en TrueYou Marketing. “Así que,si piensas que todos tus clientes están contentos contigo, no lo están”, añadió.

D’Souza explicó esta situación con un ejemplo que vivió el mismo con un pedido para llevar de patatas y pollo pasadas y, desde luego, nada apetecibles. Su primera rección fue llamar al número gratuito de la cadena para quejarse, pero desde allí le dijeron que tenía que dirigir sus quejas al encargado específico del restaurante en el que adquirió el pedido. D’Souza pasó de preocuparse demasiado y optó por dejar de ir al restaurante.

Lo que pasó es que KFC perdió un cliente y sin siquiera darse cuenta. E igual que pasa con la cadena de comida rápida, la mayoría de las compañías pueden dar por hecho que sus clientes toman decisiones silenciosas como esta de forma regular. El cometido de las marcas ante esta situación es facilitar a los clientes que hagan públicas sus quejas. Nada de formularios, sino preguntarles de forma directa, cara a cara, sus opiniones. “Hazlo de forma regular y hazles saber a quién se pueden quejar, si cualquier cosa sale mal”, explicó D’Souza. Pero, ¿por qué?

Por muy duro que pueda ser que te digan qué haces mal, una de las bases es preguntar cuestiones específicas con las que crear soluciones específicas que mejoren tu negocio y satisfagan las necesidades de los clientes. Además, una queja es una forma de obtener un feedback gratuito, en lugar de tener que invertir en una empresa externa para que haga una investigación de mercado. Y por último, no hay que olvidar nunca que encontrar un nuevo cliente es 8 veces más caro que tratar de mantener a uno ya existente.

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