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Los consumidores se sienten "ninguneados" por las marcas

ignoreDeberían ser su auténtica obsesión, pero las marcas parecen poner más empeño en ignorar que escuchar a los consumidores. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la agencia de relaciones públicas Edelman.

Para el 80% de los consumidores lo más importante en su relación con las marcas es que éstas se tomen en serio su "feedback" y que le proporcionen soluciones rápidas a sus problemas. Sin embargo, sólo el 13% de los consumidores siente que las marcas le tienen realmente en consideración.

La brecha entre las expectativas y las percepciones del consumidor en su relación con las marcas es absolutamente gigantesca. Únicamente el 14% de los de los consumidores dice disfrutar de una relación con las marcas que esté marcada por el aprecio mutuo. En cambio, 9 de cada 10 consumidores aspiran a una relación de estas características.

¿La conclusión? Que las marcas están muy lejos de exprimir el jugo a sus clientes. Bajo determinadas circunstancias el consumidor está dispuesto a compartir información personal con las marcas, a recomendar determinadas empresas e incluso a defenderlas en caso de crítica. Eso sí, para emprender este tipo de acciones, el consumidor necesita necesariamente un acicate por parte de las marcas.

Más allá de una comunicación mucho más personal en su relación con ellos, los consumidores demandan a las marcas un mayor compromiso con la sociedad. Un tema que preocupa especialmente a los consumidores (en particular a las mujeres) es la transparencia. Más del 70% de los consumidores desea conocer de dónde proceden las materias primas utilizadas por las marcas en sus productos y en qué condiciones se han trabajado dichas materias primas. El 58% espera asimismo de las marcas que tengan una determinada visión en mente y que actúen en base a esa visión.

Bien utilizado, el compromiso social sale muy rentable a las marcas. Los consumidores recompensan a las marcas que actúan de manera comprometida con una predisposición a la compra un 7% superior a la media y un 11% más recomendaciones. Pertrechándose de un mayor compromiso social, aumenta también en un 12% la disposición del consumidor a compartir información personal con las empresas.

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