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LOS CONSUMIDORES SUSPENDEN A LOS VENDEDORES ESPAÑOLES

Tras varios años de bonanza excepcional en los que había negocio para todos, para los que lo hacían bien y para los que vendían mal, parece que la calidad de la venta se relegó a un segundo término. Pero en el momento actual en el que competir es cada vez más difícil, e incluso, en muchos casos, se trata simplemente de sobrevivir, nos encontramos con la realidad del insuficiente nivel de los vendedores en España. La consultora Otto Walter ha investigado qué nota le dan los clientes a los vendedores. El resultado: suspensos.

Las calificaciones se sitúan entre el 0 (mínimo) y el 5 (excelente), de tal manera que las puntuaciones de 0 a 1,9 se consideran un nivel muy malo, fuera del baremo mínimo aplicable a un comercial; de 2,0 a 3,5 es un nivel insuficiente, por debajo del nivel exigido por los clientes y por la empresa; y de 3,5 a 5 es un nivel correcto, esperable para un profesional de ventas con un adecuado desempeño y que aporta valor añadido. La nota media de los vendedores españoles es de 2,5, además de que ninguno de los parámetros analizados supera la calificación de 3.

Los comportamientos que obtienen una nota más baja con tan sólo 2 puntos son "notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo" y el simple "tomar notas de lo que dice el cliente". Con una nota de 2,1 encontramos comportamientos como "dar la cara cuando surgen problemas" o "contactar contigo para hacer seguimiento de la gestión". "Hacerte sentir importante" y "ser creativo y flexible para encontrar soluciones" se sitúan con una puntuación de 2,3. Actitudes como "actuar como asesor y no como un simple despachador", "orientarse a los deseos del cliente" y "cuidado de los detalles" son calificadas con un 2,4.

Calificados con una puntuación de 2,5 encontramos los hábitos de "ser buen comunicador y no un charlatán", ser concreto, no divagar", "no prometer lo que no se puede cumplir, y "ser puntuales: en citas, devolución de llamadas, etc.". Los siguientes tres aspectos calificados todos ellos con una nota de 2,6 están directamente relacionados con los anteriores, de hecho unos son consecuencia de los otros: "cumplimiento de compromisos", "transmitir profesionalidad y confianza" y "dar valor a la compra por su buena forma de atenderte".

Puntuados con un 2,7 encontramos los comportamientos de "atreverse a cerrar y concretar el próximo paso" y "explicación clara y amena del producto que ofrecen". Con una nota de 2,8, todavía en un rango inadecuado encontramos la mayor cantidad de actitudes comerciales. Por un lado, la "la calidad de escucha y comprensión de tus necesidades", lo cual demuestra que los vendedores no llegan a escuchar al nivel que la venta profesional exige. Igualmente encontramos tres aspectos muy relacionados entre sí "notar que siente y cree en la marca que representa", "transmitir entusiasmo por sus productos" y "hablar de precios con seguridad". También las actitudes de "tener iniciativa para ofrecerte nuevos productos" y "simpatía y empatía" son calificadas con la misma puntuación, a pesar de que "vendedor antipático" debería ser una expresión incompatible.

El comportamiento "tener un primer contacto positivo" sale parado con una nota de 2,9, por encima de la media pero aún lejos del mínimo correcto. Finalmente la nota más alta, dentro de que ninguna tiene muy buen resultado, es la de "ser agradables al teléfono" calificada con un 3, sin embargo habría que tener en cuenta que el teléfono es sólo una herramienta, no la base, ya que no puede servir para eludir o dilatar en exceso el contacto personal.

En opinión de Paco Muro, presidente de Otto Walter y director del estudio, quizás las causas de estos malos resultados haya que buscarlas en los orígenes, "en los tres grandes hándicaps de la cultura española que penalizan nuestro desarrollo económico y competitivo: la mala imagen de la figura del empresario, la carencia de la cultura de la excelencia y la poca cultura comercial. Sin embargo, debemos ser positivos, superar estos lastres y hacer una lectura hacia delante, "a pesar de la hostilidad del entorno hay una gran oportunidad de crecer en cuota de mercado, a lo ancho, ganando con un buen ejercicio de la venta a todos esos clientes de la competencia que nunca estuvieron encantados de cómo se les atendía y a los que ahora puede captar con más facilidad" concluye Muro.

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