La IA, aliada de Lufthansa en su servicio de atención al cliente

El grupo alemán de aerolíneas Lufthansa está decidido a enarbolar la bandera de la inteligencia artificial (IA) con el último objetivo de dar brillo y esplendor a su servicio de atención al cliente.

Esta tecnología será integrada en «Service Help Center», el programa que ayuda a los empleados enfocados a la atención del cliente de Lufthansa a responder adecuadamente a las preguntas de de los pasajeros.

Mediante la implementación de la inteligencia artificial en el programa «Service Help Center» será más fácil para los empleados de Lufthansa responder a preguntas (a menudo peliagudas) formuladas por los clientes (como la manera de hacer check-in cuando el pasajero viaja, por ejemplo, con tres tablas de surf).

«En el ramo de la aviación la competencia entre diferentes ‘players’ se está agudizando terriblemente», reconoce Mirco Bharpalania, responsable de Data Analytics de Lufthansa Group.

De la mano de la inteligencia Lufthansa quiere diferenciarse de sus rivales ofreciendo un mejor servicio al cliente

Por esta razón, implementando la IA en sus servicios de atención al cliente, Lufthansa desea diferenciarse de manera positiva de sus más directos rivales. «Se trata de mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente, de brindar al pasajero la información adecuada en el momento adecuado», dice Bharpalania.

En estrecha colaboración con el gigante de la tecnología IBM Lufthansa tiene intención de trabajar en nuevas soluciones enfocadas a la atención al cliente.

De hecho, uno de los primeros proyectos de IA del grupo teutón echará raíces en el sistema de inteligencia artificial IBM Watson.

El objetivo es echar mano de IBM Watson en diferentes escenarios de atención al cliente (como cuando el cliente proporciona su feedback a Lufthansa tras ponerse en contacto con su call center).

Los datos parcialmente no estructurados recopilados por Lufthansa son entonces analizados utilizando una amalgama de diferentes servicios en la nube de IBM y son posteriormente puestos a disposición de los empleados de atención al cliente de la compañía en un lenguaje completamente natural.