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Liberty Seguros compara en Dreamforce su estrategia de digitalización

M. de la Vega (Liberty Seguros): "para innovar necesitamos escuchar al cliente y apostar por la tecnología"

La transformación digital es un reto al que tienen que hacer frente todas las empresas. La tecnología avanza a la velocidad del rayo y los cambios en los hábitos de los consumidores son constantes. Razones por las que es necesario trabajar de la mano de mano de los mejores profesionales si de verdad queremos alcanzar el éxito.

Este ha sido uno de los puntos de partida sobre los que se ha celebrado en la ciudad de San Francisco el Dreamforce 2017.

Un evento organizado por Salesforce en el que este medio ha tenido la oportunidad no sólo de conocer las últimas herramientas y soluciones de la compañía, sino que ha tomado el pulso a los trabajos que están realizando algunas compañías en el campo de la digitalización.

Una de ellas ha sido Liberty Seguros. Una empresa que entiende la digitalización como una necesaria adaptación al nuevo modelo establecido de relación entre los clientes y el mercado. Su directora de tecnología, Maribel de la Vega, ha explicado ante nuestra cámara que cuentan con una estrategia definida hace tres años que pasa por una “transformación completa de la compañía”.

“No lo llamamos de forma interna transformación digital pero cuando vemos el objetivo es lo que el mercado denomina de esta forma”. Su meta pasa por “una orientación clara hacia el cliente y el mediador”, en un escenario en el que trabajan sobre múltiples canales compartidos por sus clientes.

“Queríamos que, lo que históricamente había sido una gestión de la compañía basada en áreas funcionales, productos y canales, pasase a una gestión de toda la compañía basada en el cliente y el mediador puesto que representa un alto porcentaje de nuestro negocio”.

Un proyecto que engloba desde temas de cultura interna, nuevos procesos en el área de servicios y un nuevo modelo analítico. Sobre el proyecto de tecnología ha destacado que se encontraron con la necesidad de contar con canales de acceso a sus clientes “adaptables a los dispositivos y transaccionales”.

“Construimos los portales y después nos planteamos qué hacer con todas las áreas de servicio de call center de la compañía. Necesitábamos tener un punto único de encuentro de todas las interacciones de los clientes independientemente del canal de procedencia”.

Nuestra estrategia de compañía a nivel de tecnología es cloud. Todo lo nuevo intentamos que sea cloud y con lo antiguo estudiamos como traspasarlo”. Una decisión que encuentra su origen no en los costes o gastos, sino que reside en la “ventaja esencial de la escalabilidad de los sistemas”. Motivo por el que desde Liberty Seguros decidieron apostar por Salesforce.

“Mi proyecto de transformación tecnológica no sólo se llama CRM, sino que seguramente ha impactado en más de 20 sistemas diferentes”.

“El concepto CRM no sustituye, sino que es un adicional. Es una aplicación de relación con los clientes y no de negocios. Es importante mantener cada funcionalidad en su capa de tecnología correspondiente para no perder velocidad en la escalabilidad”, con la vista puesta en “integrar el acceso”.

“No delegamos la estrategia y gestión en nadie”, explican desde Liberty Seguros. “El proyecto se planteó dentro del equipo de dirección. Cada equipo empuja desde el área funcional que le corresponde para gestionar el cambio en un proyecto que es de compañía”.

“Para la implantación hemos utilizado el módulo de sales, tenemos service para el contact center y utilizamos marketing cloud para gestionar los customers journeys de comunicaciones salientes a los clientes tanto si es digital como física”, expresa en relación a las soluciones y herramientas utilizadas de Salesforce.

Un camino que ha ayudado a la compañía a avanzar en un sector en el que la parte física continúa siendo muy importante. Maribel de la Vega ha indicado que uno de los grandes problemas de las compañías más tradicionales es precisamente el entorno “híbrido” en términos de tecnología.

“Creo que el mayor reto pasa por el cambio cultural. Al final venimos de compañía en las que la edad media de la gente es alta y llevan trabajando muchos años en un mismo modelo basado en la no escucha del cliente”.

“Trabajamos para que todas las áreas escuchen al cliente y para innovar. Y, para innovar necesitamos escuchar al cliente y apostar por la tecnología”.

“La estrategia no te la puede hacer nadie por estos motivos”. Cada compañía tiene que elegir su modelo en función de los movimientos que se producen en el mercado y los hábitos de los consumidores.

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