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La factura del perdón les sale carísima a las marcas

A las marcas molidas a palos por los escándalos les sale carísimo pedir perdón

A las marcas que meten la pata pedir perdón les sale carísimo (mucho más que antes). Hoy en día el coste de una campaña derivada de una crisis de reputación es hasta 20 veces más elevado que en el año 2000.

perdónAntaño un anuncio (probablemente anodino) publicado en los medios impresos les bastaba a las marcas para pedir perdón por sus deslices empresariales. En los tiempos digitales que corren las marcas están presentes en múltiples canales y entonar el “mea culpa” no ni tan fácil ni tan barato como lo era hace sólo unas décadas.

Las marcas que hoy por hoy se topan de bruces con un escándalo tienen que invertir muchísimo dinero en campañas con el último objetivo de restañar (en la medida de lo posible) las heridas.

Facebook, que en los últimos meses ha estado lidiando con la controversia emanada del caso Cambridge Analytica (que dejó totalmente expuestos los datos de 87 millones de usuarios) y también con la ruidosa barahúnda provocada por las “fake news”, ha lanzado hace poco la mayor campaña publicitaria de su todavía breve historia.

Bautizada con el nombre de “Here Together” y lanzada el pasado 25 de abril, la ambiciosa campaña de Facebook (que incluye spots televisivos, acciones de publicidad exterior, anuncios en las salas de cine y en los medios impresos y actividades con el foco puesto en los social media) se esfuerza en demostrar al consumidor que la compañía liderada por Mark Zuckerberg solventará los problemas que ha tenido enredados en torno al pescuezo en los últimos meses.

De acuerdo con datos manejados por la empresa especializada en analítica iSpot y publicados por The Wall Street Journal, “Here Together” habría provocado un agujero de 30 millones de dólares en los bolsillos de Facebook en poco más de un mes.

“Vivimos en la era de la ira, y las empresas están obligadas a interactuar y disculparse con el consumidor cuando meten la pata”, recalca Harlan Loeb, responsable de gestión de crisis de la agencia de relaciones públicas Edelman.

“El coste de una campaña encaminada a gestionar una crisis de marca es hoy hasta 20 veces más elevado que en el año 2000”, apostilla Loeb.

Facebook no es, de todos modos, la única compañía a la que le está costando el oro y moro pedir perdón por sus desmanes.

También la célebre app de transporte Uber y la institución financiera Wells Fargo se han visto en el ojo del huracán en los últimos tiempos y han tenido que invertir ingentes cantidades de dinero para recuperar la confianza de sus clientes.

Según iSpot, la campaña “Earn Back Your Trust” de Wells Fargo, que hizo su debut en la televisión el pasado 5 de mayo al otro lado del charco, se ha traducido en unos costes de 21,5 millones de dólares.

Wells Fargo, al que se le acusa de abrir 3,5 millones de cuentas falsas sin dar cuenta de ello a sus clientes, estaría realizando además encuestas online y valiéndose de la técnica de los “focus groups” para determinar cuánto debe invertir en publicidad para su sanar su magullada reputación.

Por su parte, Uber, salpicado por múltiples controversias en los últimos tiempos, ha financiado recientemente una campaña en la que promete a sus clientes moverse hacia una nueva dirección. Y la campaña, que se lanzó hace apenas dos semanas, ha ocasionado ya unos gastos de casi 10 millones de dólares.

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