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Ibercaja explica su transformación al escenario digital

Multicanalidad, blockchain e inteligencia artificial: las claves de éxito de Ibercaja

Nacho Torre, director de marketing y estrategia digital de Ibercaja nos descubre las claves de la empresa en materia de transformación en una entrevista realizada por Paul Mato, head of Experience design de Isobar España.

Nacho Torre, director de marketing y estrategia digital de Ibercaja nos ha descubierto las claves de la empresa en materia de adaptación en una entrevista realizada por Paul Mato, head of Experience design de Isobar España dentro de la sección ADN Disruption by Dentsu Aegis Network.

La entrevista comienza poniendo el foco en los múltiples canales que han surgido en los últimos tiempos con la llegada del entorno digital.

“Hemos observado que cuantos más canales de relación utiliza el cliente, mayor es sus satisfacción y fidelidad. De todos los canales que ponemos a su disposición es la relación personal con su gestor el que reporta mayor satisfacción”, apunta Torre.

“Para poder conseguir una experiencia única es imprescindible mostrar una identidad común en todos los canales”, añade. “Es muy importante que la identidad se traduzca luego en principios de diseño para la construcción de los activos físicos y digitales”.

Sobre el futuro de los canales Torre ha destacado que el presente pasa por el móvil sin duda alguna. Un éxito derivado de su ubicuidad por lo que no sería correcto hablar de móvil only. Lo más apropiado es centrarse en estrategias que partan del mobile first.

“La naturalidad y los entornos conversacionales son la nueva manera de relacionarse entre los distinto canales”, ya que los entornos digitales pueden llegar a ofrecernos una experiencia bastante parecida a las personales.

Y es que el data permite un profundo conocimiento de los clientes. “La buena interpretación de los datos nos permite demostrar al cliente que su necesidad está cubierta en el momento adecuado”.

La entrevista ha finalizado poniendo el foco en dos de los conceptos que más interés y preocupación despiertan ante su auge.

El primero de ellos es la inteligencia artificial. En palabras de Torre, “la revolución de la inteligencia artificial en la relación con los clientes es una cuestión de futuro”.

El segundo hace referencia al blockchain. Este es “mucho más que la criptomoneda y ha sido una punta de lanza por lo que estamos esperando ver casos de uso explícitos que garanticen la seguridad de nuestros clientes.

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