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Ofrecer una buena experiencia al cliente, cave para el retail

Para sobrevivir a la transformación retail brindar una Experiencia WOW es clave

El II Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector retail, elaborado por Lukkap Customer Experience, demuestra la importancia de ofrecer magníficas experiencias para que los retailers sobrevivan.

experienciaEl sector retail está inmerso en una transformación que, lejos de detenerse, cambiará todo lo que se conoce hoy en día. Y, para sobrevivir en este nuevo mundo asentado con la llegada del e-commerce, la clave principal será la experiencia de cliente. Esta es la principal conclusión del II Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector retail, elaborado por Lukkap Customer Experience a través del análisis del customer journey de más de 5.000 clientes retail.

“Aunque ya hay empresas que empiezan a ofrecer una Experiencia de Cliente completa – integrando todo el conocimiento del cliente en su paso por la tienda física- a la mayoría le queda mucho por hacer”, ha señalado María Hernanz, directora de experiencia de cliente en Lukkap.

Pero estas transformaciones no significan que lo online vaya a desplazar para siempre al offline, condenando al ostracismo a las tiendas clásicas. Todo lo contrario, la clave está en unir lo mejor de los dos mundos. “Nos esforzamos tanto en elegir una u otra que pasamos por alto una gran ventaja: si adoptamos lo que mejor funciona de cada una de ellas, conseguiremos un producto integral, que ofrezca una experiencia total”, señala.

Por lo tanto, habrá que fusionar la capacidad relacional, la humanidad y el “touch&feel” de la tienda física con el tracking to end, el frictionless y la posibilidad de generar comunidad de la online, consiguiendo que el cliente viva una experiencia única y diferencial.

Y, como destaca Elena Garrido, Project Manager en Lukkap Customer Experience, el rol del vendedor no solo implica vender, sino transformarse en un referente para el cliente, siendo también facilitador, experto, asesor y formador. “La gran ventaja de la tienda física es, precisamente, la oportunidad que el cliente tiene de interactuar con el vendedor. No podemos limitarnos a realizar una transacción, debemos pensar en el cliente y ofercerle la solución que busca. De lo contrario, ¿por qué no va a preferir realizar su compra online?”, comenta.

Todo ello es de gran importancia puesto que el 67% de los clientes compra más de lo planificado gracias a la figura del vendedor en el sector alimentación y el 83% en el de ocio-hogar. Según los resultados del índice, el sector ocio-hogar es el que gana la batalla de mejor vendedor, superando en 20 puntos la satisfacción del vendedor de alimentación y moda, gracias a su índice de satisfacción del 72%.

La personalización es clave, pues su impacto es muy elevado. Los clientes que perciben que su experiencia es personalizada gastan más que el resto: en alimentación casi 900 euros más al año, 600 más en el sector moda y 300 en ocio-hogar.

El sector ocio-hogar cuenta con la Experiencia WOW más alta del sector retail, con 77,4%, a pesar de haber bajado dos puntos respecto al año anterior. Apple (87,4%), Amazon /85,3%) e IKEA (78,2%), son los más avanzados en trabajar dicha experiencia. En el sector moda la Experiencia WOW baja hasta el 70%, destacando Cortefiel y Massimo Dutti (79,7%) y El Corte Inglés (77,4%). Alimentación, con un 64% de Experiencia WOW, tiene la peculiaridad de ofrecer una enorme diferencia entre el momento de entrar a la tienda (92%) al postcompra (42%). En este sector, destacan Consum (73,6%), El Corte Inglés (72,6%) y Eroski (70,1%).

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