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Entrevista a Javier Pérez Moiño (Accenture Interactive)

Pérez Moiño (Accenture): "El cliente quiere tener el control, quiere iniciar la conversación"

Javier Pérez Moiño, de Accenture Interactive, habla durante el Adobe Summit EMEA sobre el gran reto de crear experiencias personalizadas sin asustar a los consumidores.

Pérez MoiñoEl Adobe Summit EMEA ha tomado la capital de Reino Unido durante estos primeros días de mayo para hablar sobre marketing digital. MarketingDirecto.com no se ha podido perder un evento de tal magnitud y, además, ha tenido la oportunidad de entrevistar a Javier Pérez Moiño, managing director en Accenture Interactive, que ha hablado sobre el nuevo estudio Marketing It Personal.

Un tema que preocupa a los consumidores, más todavía después de los últimos escándalos relacionados con Facebook y Cambridge Analytica, es la utilización de los datos personales por parte de las compañías. Un tema que Pérez Moiño no ha querido dejar pasar por alto, pues pone a las compañías en un brete. “Es un poco el no salirte de una relación de confianza. Es, al final, como las relaciones personales”.

“Hay cosas que asustan. Por ejemplo, que te llamen por tu nombre o que te digan cosas con respecto a tu localización. También asusta que un bot sepa mucho sobre una persona”. Pero hay otras cuestiones que pueden agradar a los consumidores, como el envío de un correo electrónico después de notificar un problema. Lo importante, según Pérez Moiño, es que el servicio de atención al cliente y el de marketing trabajen codo con codo.

“Lo curioso de todo esto es que los países se comportan de forma muy diferente. Hay buenas noticias sobre España, pues es el país más abierto a la personalización y el que más está abandonando los procesos porque se sienten invadidos. Creo que los españoles somos los más dispuestos a personalizar, pero las compañías no lo estamos haciendo bien y estamos apabullando a los clientes”, expresa.

Y, ¿qué sectores son los que lo están haciendo mejor en España? Pues el sector de bancos y el de turismo. Pero, ¿qué es hacer las cosas bien? “Cada vez hay más datos, por lo que las empresas hacen más predicciones. Pero esto está derivando en demasiada agresividad. El cliente quiere tener el control, quiere iniciar la conversación“.

“Para nosotros el cliente es uno y queremos ofrecerle una experiencia lo más integrada posible”, señala.

Puede ver el vídeo de la entrevista aquí: https://www.youtube.com/watch?v=8DWEOsuqmBQ

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