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La gestión de crisis en tiempos de coronavirus

Por qué ante la crisis del coronavirus los anunciantes deben actuar como "bomberos"

La gestión de crisis es una carrera de fondo y trabaja a pleno rendimiento antes de que los problemas (la pandemia de coronavirus en este caso) emerjan en el horizonte.

 

coronavirus

Autor de la imagen: Alberto Monti

Los equipos de crisis, la gestión de crisis y la comunicación de crisis son herramientas que no son ajenas en modo alguno a las marcas (o no deberían serlo al menos). Sin embargo, para buena parte de las empresas y las organizaciones la crisis emanada del coronavirus ha sido un mazazo completamente inesperado. Bien es cierto es que el virus asomó por primera vez la pata allá por diciembre de 2019, pero nadie creyó que acabaría convirtiéndose en la abracadabrante pandemia global que es a día de hoy.

Ante la crisis del COVID-19 muchas marcas optan por encomendarse a santos en los que quizás no creen y rezarles para que el desastre pase con un poco de suerte por ellas solo de puntillas. Semejante actitud es totalmente humana, pero no es desde luego la más pertinente desde el punto de vista de la comunicación de crisis, advierte Wolfram Winter en un artículo para Horizont.

Lamentablemente en buena parte de las empresas no hay a nivel interno equipos bien definidos tanto en el plano estructural como profesional para lidiar adecuadamente con las situaciones de crisis. Y eso que la comunicación interna desempeña un rol absolutamente vital a la hora gestionar las crisis.

En situaciones preñadas de incertidumbre los empleados están sedientos de información y su sed no se calma con el silencio. Además, huérfanos de información con la que que calmar su sed, los trabajadores pueden fácilmente volcar su frustración en las redes sociales y añadir aún más desasosiego a la ecuación.

Pese a su importancia, la comunicación como disciplina está escasamente imbricada en los consejos directivos de las compañías, que otorgan generalmente mayor relevancia a los directores de producto y de ventas que a los comunicadores.

La gestión de crisis es una carrera de fondo y trabaja a pleno rendimiento antes de que los problemas emerjan en el horizonte

Sin embargo, en tiempos de coronavirus son esos comunicadores los que están (o deberían estar) en primer plano. Son ellos los que ayudan a los CEOs a redactar mensajes individualizados para todos y cada uno de los miembros de su plantilla en todo un alarde de transparencia y honestidad, una transparencia y una honestidad que no deberían diluirse como lágrimas en la lluvia cuando el COVID-19 sea por fin derrotado.

Quizás, espoleados por la pandemia, los departamentos de comunicación dejen de ser ninguneados dentro de las empresas y se otorgue la comunicación el valor que esta disciplina verdaderamente merece.

La gestión de crisis es una carrera de fondo que no calza única y exclusivamente las zapatillas cuando una emergencia sale a flote. La gestión de crisis sale a correr y se entrena todos los días (también aquellos días dominados a bote pronto por la "calma chicha").

Pero la gestión de crisis precisa de tiempo y dinero para desplegar las alas. Y ya sabemos lo que les gusta a las empresas guardar en la hucha (por si acaso) el dinero que tanto necesita la gestión de crisis para echar brotes verdes.

Sin embargo, el dinero que otrora parecía un gasto fútil se troca en extraordinariamente valioso en caso de emergencia, puesto que pertrechadas de un plan de crisis, las marcas pueden permitirse el lujo de ir un paso por delante de la competencia (y ahorrar también mucho dinero).

Conviene, por otra parte, hacer notar que los equipos de crisis solo funcionan cuando están dotados de plenos poderes en materia decisoria (y eso implicar inevitablemente cesión de poder y confianza).

Pertrechadas de equipos de gestión de crisis a modo de "bomberos", las marcas tienen definitivamente muchas más posibilidades de prosperar antes, durante y después del coronavirus. Su trabajo jamás "hiberna" (como tampoco lo hacen los equipos de extinción de incendios), concluye Winter.

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