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Radiografiando al cliente y a sus infidelidades

Por qué a las marcas les crece la "cornamenta" (provocada por el infiel consumidor)

Si el consumidor es menos fiel a las marcas es sobre todo por razones de tipo funcional (y ajenas a las emociones) como el precio, la calidad y la competencia.

consumidorLos mensajes que supuran emoción por todos los poros y los programas de fidelización no obran milagros cuando el objetivo es atar en corto al cliente y evitar que se refugie en los brazos de otras marcas. Para lograr la anhelada lealtad de cliente son importantes sobre todo y ante todo factores de índole funcional. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Reino Unido por la asociación DMA y la consultora Foresight Factory.

En términos de comportamiento, la lealtad del cliente se muestra más o menos estable, de acuerdo con el informe. Sin embargo, en el plano de los sentimientos, la gente siente un menor índice de lealtad hacia las marcas.

¿Por qué se ha desplomado entonces el sentimiento de lealtad del consumidor hacia las marcas? El 23% de los consumidores contesta a esta pregunta parapetándose tras el precio, el 22% lo sacando al colación a la competencia (y la gran capacidad de elección que hay ahí fuera), el 17% cita la falta de confianza, el 16% se encomienda la necesidad de economizar, el 13% a la ausencia de recompensas, el 12% a la calidad menguante de los productos y los servicios de las marcas, y el 4% a la mala reputación de las compañías.

“Lo más interesante acerca de estos resultados es que los principales factores que están llevando a una mengua de la lealtad por parte del cliente son en gran parte de naturaleza funcional: el precio, la elección y la calidad”, apunta Josh McBain, director de consultoría de Foresight Factory.

De hecho, cuando al consumidor se le pregunta específicamente por la razones que le llevan a jurar fidelidad a las marcas, el 88% de los clientes se decanta por factores de tipo funcional.

“Factores emocionales como la responsabilidad social corporativa, el carisma y la autorrealización son de suma relevancia para una buena parte de los consumidores, pero los factores funcionales llevan en realidad la batuta a la hora de dar fuelle a la lealtad del cliente”, dice McBain.

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