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Por qué la pandemia no es la culpable de la desconexión entre marcas y consumidores

AnunciantesUn cable desconectado de un enchufe

La desconexión entre marcas y consumidores

Por qué la pandemia no es la culpable de la desconexión entre marcas y consumidores

Muchas marcas se enfrentan a una fuerte desconexión con los consumidores que, aunque pueda parecer generada por la pandemia, se remonta tiempo atrás.

Con la llegada de la pandemia a principios de 2020 las marcas de todo el globo tuvieron que adaptarse en tiempo récord a una situación sin precedentes que supuso un duro golpe para los negocios. En este periodo de adaptación, algunas marcas decidieron cortar por lo sano sus presupuestos de marketing y publicidad ante la incertidumbre generada por el COVID-19, y en muchos casos rehacer su estrategia de comunicación a raíz de esta situación.

Por el camino, si bien fueron muchos los anunciantes que demostraron su compromiso con la sociedad con mensajes y acciones auténticas y relevantes, muchos otros se embarcaron en lanzar comunicaciones que carecían de credibilidad. «Vimos marcas hacer afirmaciones insípidas y egoístas disfrazadas de sentimientos sinceros de preocupación colectiva», dice Leah Hacker, fundadora y CEO de Rebel & Co., en un artículo para Adweek.

En la actualidad, muchas marcas se enfrentan a una fuerte desconexión con los consumidores que, aunque pueda parecer que ha sido generada por la pandemia, se remonta tiempo atrás, según explica Hacker. «Nos mentimos a nosotros mismos si creemos que el COVID-19 creó la desconexión«, afirma tajante.

Para explicar su punto de vista, la fundadora y CEO de Rebel & Co. se remonta a la década de los 90 y la evolución que vivieron las compañías, impulsada por la llegada del mundo digital. «Durante los siguientes 20 años, las empresas buscaron la conectividad, las experiencias optimizadas se convirtieron en un juego de mesa y las discusiones sobre la experiencia rebotaron en las salas de conferencias y las oficinas. Los competidores emergentes que más tarde llamaríamos ‘unicornios’ comenzaron a dominar el panorama del mercado», cuenta en estas líneas.

En esta transformación de las empresas también cambiaron las necesidades, expectativas y demandas de los consumidores, al mismo tiempo que la capacidad de atención mermaba y los límites entre generaciones marcados por la edad se difuminaban en plataformas tan exitosas como TikTok o Facebook.

Cuando la pandemia irrumpió en nuestras vidas, muchas marcas no consiguieron brindar algo valioso porque fracasaron en el trabajo de conexión antes de su llegada. «Las marcas continúan cometiendo un error de cálculo crucial: creer que el mercado no se da cuenta de que están perdidos. Esta desconexión siempre es visible para el consumidor», dice Hacker. Conocer a su público objetivo es algo fundamental de lo que, por sorprendente que parezca, carecen muchas marcas.

El consejo que brinda Hacker a las marcas se centra, más allá de la necesaria autenticidad, transparencia y conexión, en la constancia y en «hacer lo que se dice que se va a hacer». Otro de los requisitos imprescindibles es colocar a los clientes en el centro y echar mano de los datos para entender qué le falta a la marca y cuáles son los puntos de mejora. A este cóctel, la profesional añade empatía, creación de valor y experiencias. «Si va a abrir la boca de su marca y tomar una postura, haga el trabajo para asegurarse de respaldarla con acción», recalca Hacker, para quien la autenticidad de la marca ya no es un diferenciador, sino una necesidad.

 

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