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Respondiendo adecuadamente a los problemas del consumidor

¿Qué desea el consumidor cuando se las tiene que ver con las "pifias" de las marcas?

Cuando el consumidor siente que una marca no le ha brindado la atención que merece, desea que le traten con dignidad y que le aseguren que el problema no se repetirá en el futuro.

consumidorDice el refrán aquello de quien tiene boca se equivoca. Tan célebre dicho popular es perfectamente aplicable a las marcas, que no solo meten la pata (y mucho) cuando abren la boca sino también cuando no brindan al cliente la atención de la que éste se cree merecedor (que es siempre excelente por supuesto).

Cuando las marcas se equivocan, se topan de bruces no sólo con el enfado del consumidor (que es a veces extraordinariamente colérico) sino también con crisis a las que las redes sociales echan más y más leña al fuego. Quien se lamenta del trato que le ha dispensado una marca en los social media suele encontrarse allí con coros de voces que han sido confrontadas también con experiencias similares. Y entonces la bola de nieve se hace más y más grande hasta provocar un auténtico alud que arrolla potencialmente la reputación de la marca afectada.

Enfrentarse a una crisis requiere muchísima paciencia y sobre todo elevadas dosis de previsión. También es vital empatizar con el cliente, tratar de ponerse en sus zapatos para así calmar su ira (si la tiene) y procurar solución al problema que le acucia.

¿Qué quiere realmente el consumidor cuando es confrontado con una marca que le defrauda? De acuerdo con un estudio publicado por la revista Consumer Reports, estos son los principales deseos del cliente que se ve atizado (sin comerlo ni beberlo) con el traspié de una marca:

1. Ser tratado con dignidad (87%).

2. La seguridad de que el problema al que ha tenido que enfrentarse no volverá a repetirse en el futuro (79%).

3. Ver solventado su problema (76%).

4. Recibir una respuesta formulada en un lenguaje normal, sin que parezca que la respuesta obedezca a un guion predeterminado (76%).

5. Sentir que la empresa se pone en su piel (71%).

6. Ser agasajado con una explicación coherente de por qué tuvo lugar el problema (68%).

7. Ser correspondido con un simple «gracias» por parte de la compañía (64%).

8. Obtener una disculpa (60%).

9. Ver su dinero reembolsado (54%).

10. Expresar su enfado y explicar convenientemente su versión del problema (49%).

11. Ser indemnizado con un producto o servicio gratuito en el futuro (38%).

12. Recibir una compensación de naturaleza financiera por el tiempo perdido y los daños y perjuicios sufridos (38%).

13. Vengarse (19%).

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