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¿Qué hay detrás de las "brand experiences" negativas?

¿Qué lleva a los consumidores a ponerse de morros con las marcas?

clientesLas malas experiencias son ponzoña capaz de provocar dolorosas laceraciones en la reputación de las marcas y agujerear en último término sus arcas.

Detrás de las malas experiencias marketeras hay agazapadas múltiples causas, pero la más común entronca directamente con las interacciones, de índole adversa, del consumidor con los empleados de los servicios de atención al cliente de las empresas. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la empresa especializada en “customer experience intelligence” InMoment.

El 74% de los 2.000 consumidores consultados en su informe por InMoment asegura que las interacciones negativas con el personal que pone rostro a las marcas engendran malas experiencias.

Sin embargo, sólo el 29% de los empleados de empresas (cuya opinión fue sondeada también por InMoment en su investigación) cree que las interacciones negativas con la plantilla desempeñan un rol de muchísima relevancia en las “brand experiences” de naturaleza negativa.

Son motivo igualmente de frustración, y por ende, de malas experiencias entre los consumidores la comprensión deficitaria de las necesidades individuales del cliente (46%), la ausencia de personal a la hora de asistir al cliente (41%), y los productos y los servicios que no están a la altura de las expectativas del cliente (40%).

¿Qué lleva a los consumidores a ponerse de morros con las marcas?

De acuerdo con el estudio de InMoment, las empresas tienden a subestimar el impacto de las “brand experiences” de índole nativa.

Pese a que el 23% de los consumidores se plantearía dejar de utilizar una marca tras una mala experiencia con ella, sólo el 6% de las empresas tiene el convencimiento de que las “brand experiences” negativas pueden propiciar realmente el divorcio de los consumidores.

¿Qué lleva a los consumidores a ponerse de morros con las marcas?

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