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Isabel Rodríguez habla del viajero del mañana en Overbooking 2019

"Queremos tener una visión 360º de nuestros clientes, saber qué es lo que necesitan", I. Rodríguez (Iberia Express)

La Head of Digital Marketing & e-commerce de Iberia Express se ha hecho cargo de la ponencia: "Comunicando al viajero del mañana: una experiencia personalizada".

A las 9:25 (hora canaria) daba comienzo la primera ponencia de la V edición de Overbooking 2019, en el auditorio Kraus de Las Palmas de Gran Canaria. Isabel Rodríguez, Head of Digital Marketing & e-commerce de Iberia Express se hacía cargo de ella bajo el titular "Comunicando al viajero del mañana: una experiencia personalizada".

La ponente ha comentado que la compañía es la 4º aerolínea del aeropuerto Madrid - Barajas. Además, las Islas Canarias son su principal mercado, con 47 frecuencias a la semana.

"En todos estos años el principal foco de Iberia Express han sido siempre los pasajeros. Ofrecer un trato personalizado en todos los puntos de contacto antes y después del vuelo", explica Isabel, enfocándose en que el principal objetivo de la compañía es que los pasajeros quieran volver a repetir.

El desarrollo del proyecto comenzó en 2014, al lanzar la web. La marca Iberia tiene un peso muy grande y diferenciarse fue el principal problema. Por ello, La decisión fue lanzar una web aparte, junto con un club de socios para ofrecer experiencias personalizadas y descuentos especiales.

La Head of Digital Marketing asegura que "si no tenemos una palanca, es muy difícil atraer el tráfico". Por esta razón, los descuentos del club Express sirvieron para fidelizar al cliente, y junto con estrategias de marketing se consiguieron datos positivos en poco tiempo.

"Queremos tener una visión 360º de nuestros clientes, saber qué es lo que necesitan". Isabel explica que el consumidor puede confundirse y pensar en el espionaje por parte de la compañía, pero la intención de Iberia Express es tener una visión más cercana del cliente. Para entender este concepto, lo ha ejemplificado con la cercanía que puedes tener con un frutero, al que ves todos los días y tienes un comportamiento natural y de confianza. Para conseguirlo, se requieren tres puntos muy importantes:

- Tecnología: Se requiere trabajar con datos estructurados y no estructurados, gestionar la información de clientes como un CRM tradicional, cruzar múltiples fuentes de información, trabajar con grandes volúmenes de datos y hacer analítica avanzada para mejorar la experiencia del cliente.

- Datos: Buscan mezclar datos con diferentes formatos y poder analizarlos para mejorar las experiencias.

- Equipo multidisciplinar: Es lo más importante en Iberia Express. Se componen de diferentes perfiles que pongan el foco en el dato y se complementen entre sí.

La compañía ha construido una plataforma analítica con herramientas R y Python. Finalmente, han conseguido transformar decisiones de negocio gracias a las interacciones con los clientes.

Los cuatro pilares principales en los que trabaja Iberia Express son:

1) Recomendación de destinos: Los clientes del Club Express dejan que se analicen las experiencias del cliente y con ello pueden hacer una lista de rutas preferidas.

2) Comunicación operacional: En el departamento de marketing y analítica intentan estar coordinados para hacer predicciones de vuelos. De esta forma, ayudan al cliente y le mantienen informado de posibles retrasos o grandes colas en la puerta de embarque.

3) Personalización de servicios adicionales: En este punto destacan herramientas que pueden complementar tu billete, detectando servicios adicionales que interesen en las reservas.

4) Escucha de clientes: Se hace análisis de sentimiento y de los comentarios acerca de todo lo que tiene que ver con el viaje. Este tipo de comentarios se categorizan para mejorar la experiencia de los usuarios y detectar los diferentes puntos de mejora.

En resumen, Isabel afirma que "consideramos que todo lo que hemos comentado ha mejorado la satisfacción de nuestros clientes, pues tenemos 2,8 millones de miembros en el club Express", y finaliza hablando de su equipo, que ha tenido protagonismo durante toda la ponencia.

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