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Cifras y emociones, la genial amalgama que SAP se guarda bajo la manga

SAP, la compañía que quiere añadir una pátina emocional a los gélidos números

De la mano de Qualtrics, que ha costado a SAP la friolera de 8.000 millones de dólares, la empresa alemana aspira a fusionar de cifras y emociones en aras de un mejor CRM.

sapLa compañía estadounidense de software con el foco puesto en las encuestas Qualtrics llevaba varias semanas embarcada en un "roadshow"en busca de potenciales inversores. Su CEO y fundador Ryan Smith lo tenía todo preparado para un desembarco en Wall Street que prometía agasajar a su compañía con una valoración multimillonaria.

Sin embargo, parece que ese “roadshow” se quedará finalmente en agua de borrajas. ¿Por qué? El gigante alemán del software SAP se ha propuesto echar el lazo a Qualtrics, por quien pagará 8.000 millones de dólares (unos 7.100 millones de euros).

SAP jamás había desembolsado semejante cantidad en una adquisición. Los accionistas de Qualtrics ya han otorgado el visto bueno a la operación, a la que deberán dar ahora luz verde las autoridades.

Qualtrics es una compañía de software cuyo último objetivo es la investigación de mercados. Su punto fuerte es, tal y como reconoce la empresa estadounidense, el denominado “experience management”. Echando mano de sus servicios, las compañías pueden conocer el grado de satisfacción de sus clientes y sus empleados y la percepción pública de sus productos y servicios (y todo ello en tiempo real). Qualtrics se vale de una atinada amalgama de encuestas, comentarios vertidos en las redes sociales y “feedback” del cliente.

Con la adquisición de Qualtrics, Bill McDermott, CEO de SAP, pretende dar alas a la compañía cuyos designios dirige. El “cloud computing” es el corazón que hace palpitar a SAP y a las cifras que la empresa gestiona en sus propios sistemas se unen ahora las opiniones de los clientes. Se inaugura así una nueva categoría, se congratula McDermott.

Los analistas y los accionistas no contemplan, sin embargo, la transacción con tantísima euforia. Y la razón es su oneroso precio. “El precio es muy ambicioso, se mire como se mire”, asegura Holger Schmidt, analista de Bankhaus Metzler, en declaraciones a Handelsblatt. Quizás amedrentados por tan abultadísimo desembolso, los accionistas castigaron ayer a los títulos de SAP con caídas de hasta el 5% en los mercado bursátiles.

Aun así, Rob Enslin, miembro de la junta directiva de SAP, asegura que la adquisición de Qualtrics tiene mucho “potencial estratégico”. Al fin y al cabo, enfatiza Enslin, “la rapidez es importantísima en los tiempos que corren. Las empresas deben comprender adecuadamente lo que piensan sus clientes y reaccionar en base a tales opiniones”.

Cuando las compañías conocen con exactitud lo que les gusta a sus clientes (y también lo que no les gusta), están también en posición de mejorar sus productos y servicios. Y refinando sus productos y servicios, las empresas lo tienen mucho más fácil a la hora de atar en corto la fidelidad de sus propios clientes.

Ni que decir tiene que para SAP este mercado, el CRM, es un negocio extraordinariamente lucrativo que no puede pasar en modo alguno por alto.

Con una facturación de aproximadamente 46.000 millones de dólares, el CRM es el mercado más grande del mundo en el universo del software. SAP tiene una cuota de mercado del 8,5% de este sector, bastante por detrás de Salesforce, que tendría una cuota de mercado del 18,8%, de acuerdo con las cálculos de la empresa de investigación de mercados Gartner.

Teniendo a Qualtrics a su vera, SAP aspira no sólo a complementar sus actuales servicios, sino estrenar directamente una nueva categoría de la que se beneficiarán todos sus procesos de negocio (de ahí el alto precio que ha pagado por la firma estadounidense).

De todos modos, y aunque es más que evidente que sobre el papel Qualtrics y SAP se vienen mutuamente como anillo al dedo, su “matrimonio” se enfrentará también a un buen puñado de desafíos y el más importante está directamente emparentado con la integración de los productos y los servicios de los contrayentes, apuntan algunos analistas consultados por Handelsblatt.

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