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Preparado para superar las expectativas de sus clientes

SAP Marketing Cloud consigue una visión 360º del cliente

Selenta Group avanza digitalizando el Marketing con SAP Customer Experience, con el objetivo de proporcionar la satisfacción absoluta de sus cliente

SAP Marketing Cloud consigue una visión 360º del cliente

Selenta Group ha seguido profundizando en el proceso de transformación digital que iniciaba hace unos meses y en esta etapa ha centrado sus esfuerzos en el área de Marketing, con el objetivo de lograr un mayor compromiso de los clientes. Para ello ha implantado SAP Marketing Cloud, de la mano de Deloitte Consulting, partner del proyecto.

El grupo hotelero, creado en 1976, cuenta en la actualidad con 9 opciones de alojamiento, entre hoteles y resorts localizados en distintas ciudades españolas (Barcelona, Marbella, Tenerife y Valencia), así como con franquicias de relevantes marcas internacionales como Nikki Beach, Hard Rock Café y Nobu Hospitality. Su modelo de negocio está basado en la gestión de hoteles en propiedad y en la explotación de servicios de hostelería y restauración, y ofrece un servicio integral con el objetivo de proporcionar la satisfacción absoluta de sus clientes, dando valor al concepto global de hospitality.

Con el claro objetivo de convertirse en referente del mercado de todas sus líneas de negocio, Selenta Group ha efectuado una decidida apuesta por la innovación y por las tecnologías de la información, a las que considera una diferencia competitiva estratégica.

Optimización de la gestión interna de las campañas gracias a una visión de 360º del cliente

Antes de la implantación de SAP Marketing Cloud, la tecnología tenía un papel limitado dentro de la compañía, ya que los procesos clave de marketing estaban externalizados y el flujo de datos giraba en torno a un único sistema transaccional. Asimismo, las acciones de marketing y las comunicaciones con los clientes, al carecer de una segmentación y personalización mínimas, no ofrecían los resultados esperados.

Selenta Group deseaba centralizar todos los datos del cliente en una única ficha, actualizada en tiempo real, disponible para todos los departamentos de la empresa, e incrementar la coordinación y eficiencia de sus acciones de marketing. Buscó una solución de Marketing y eligió SAP Marketing Cloud por su naturaleza colaborativa y la facilidad de su uso.

Puesta en marcha

El proyecto se estructuró en torno a una fase principal y dos extensiones. Durante la primera etapa, de 4 meses de duración, se desplegaron las siguientes funcionalidades: ficha 360º, segmentación de clientes, gestión de campañas y creatividades, personalización de plantillas y analítica de rebotes.

En la primera extensión, paralela a la fase principal y de poco más de dos semanas de duración, se definieron los atributos de segmentación calculados. En la segunda, realizada en dos meses, se llevó a cabo la gestión de duplicados, suscripciones a la newsletter y tarjetones, proceso de preparación de estancia (propio de Selenta) y el scoring.

Los resultados

La solución le ha permitido planificar y gestionar sus propias campañas. Actualmente Selenta Group cuenta con una visión de 360º del cliente en tiempo real. En un futuro se complementará con información procedente de las redes sociales y otras fuentes de información. Ese conocimiento más profundo del cliente permite segmentar y personalizar mejor sus campañas, lo que ha incrementado la tasa de apertura de emails y los clics. Asimismo, la compañía ahora es capaz de anticipar el comportamiento y las necesidades de sus clientes y ha logrado aumentar los niveles de fidelización. En definitiva, ha conseguido un mayor compromiso del cliente.

Una vez implementadas las fichas 360º de los huéspedes, que permiten registrar todas sus interacciones en tiempo real, Selenta Group tiene previsto aplicar machine learning al marketing, para ofrecer productos y servicios personalizados y contextualizados en base a los intereses recogidos, mejorando la experiencia de usuario y aumentando la fidelización.

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