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Sin toque humano las marcas se quedan compuestas y sin clientes fieles

fidelidadLas marcas están enamoradísimas de los nuevos canales digitales, que les prometen el oro y el moro en lo que al engagement con el consumidor se refiere. Sin embargo, un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por la consultora Accenture advierte que el acalorado romance que viven actualmente los anunciantes con las modernísimas plataformas digitales corre el peligro de alienar al consumidor (si se pierde el necesario toque humano).

El 83% de los más de 2.000 consumidores entrevistados en su informe por Accenture prefiere tratar con seres humanos de carne y hueso a hacerlo con canales digitales cuando hay un problema de servicio al cliente de por medio.

Este dato resulta aún más preocupante si se cuelga del brazo de otro, el que asegura que el 52% de los consumidores ha cambiado de proveedor durante los últimos doce meses por culpa de la mala atención al cliente. El 68% va más allá y afirma con contundencia que no regresará a los brazos del proveedor al que dio en su momento con la puerta en las narices.

Aun así, el 80% de los consumidores que durante el último año cambiaron del proveedor tiene el convencimiento de que las empresas a las que plantaron podrían haber hecho algo para evitar el “divorcio”.

Según Accenture, los consumidores que se deciden a cortar por lo sano su relación con las marcas por culpa del mal servicio al cliente se traducen sólo en Estados Unidos en unos costes 1,6 billones de dólares.

Cuando los consumidores ponen en la picota a las empresas por su mal servicio al cliente, suelen echarles en cara que se sienten frustrados por lo difíciles que éstas les ponen muy a menudo las cosas (81%). El 73% de los consumidores se queja de que el servicio al cliente debería ser más sencillo y más útil y el 61% se lamenta de la lentitud con la que operan los servicios de atención al cliente de algunas compañías.

Cabe destacar, otra parte, que el 65% de los consumidores coincide en señalar que los establecimientos físicos de toda la vida son el mejor canal para obtener una experiencia personalizada de compra.

Además, el 46% dice tener una mayor predisposición a comprar productos nuevos o actualizaciones de productos que ya están en el mercado si reciben una atención al cliente cara a cara que si reciben esa atención al cliente a través de plataformas digitales.

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