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Sólo 4 de cada 10 pasajeros españoles tienen una relación positiva con las compañías aéreas, según GfK

Sólo 4 de cada 10 pasajeros españoles tienen una relación positiva con las compañías aéreas, según GfKEmplear los distintos tipos de relaciones humanas para comprender la relación que tienen los usuarios y consumidores con las marcas es una útil herramienta de análisis para hacer diagnósticos muy intuitivos y tomar medidas dirigidas a alimentar esa relación o tratar de mejorarla.

Un estudio reciente de GfK ha utilizado este modelo para identificar hasta siete tipos de relaciones entre los pasajeros con las aerolíneas. Los resultados indican que el sector de la aviación comercial tiene algunos campos de mejora.

“El señor Rodríguez se ha enamorado de la Línea Aérea A. Esta relación es especialmente intensa, tanto es así que parece más una historia de amor o un matrimonio apasionado“. Los expertos en experiencia de marca de GfK usan metáforas como ésta, basadas en relaciones personales, para ayudar a las empresas a desarrollar un conocimiento profundo y práctico de las relaciones que tienen los consumidores con sus marcas. El diagnóstico que arroja este modelo de análisis les orienta en el establecimiento de estrategias dirigidas a construir la marca y la lealtad del cliente.

Así, el estudio online llevado a cabo por GfK identificó 27 tipos de relaciones entre pasajeros de líneas aéreas, las cuales fueron agrupadas en 7 grandes segmentos. Es así como sólo 4 de cada 10 entrevistados mantienen un tipo de relación que podría considerarse positiva o de mutuo beneficio con las compañías aéreas. Entre ellos, ver a estas compañías como un “socio respetado” ocupa el mayor número de menciones, seguidas por quienes las consideran como “su mejor amigo“

Sin embargo, en la mayoría restante, 6 de cada 10 entrevistados identificaron relaciones en las que prima el desconocimiento, la falta de confianza y hasta el maltrato continuado. Al hacer un análisis en detalle de estos puntos de vista, se encuentra en primer lugar a un grupo importante de entrevistados (17% del total de la muestra), para quienes su compañía aérea es un conocido casual. Le siguen quienes no dudan en calificarlas como un malvado continuado (16%), que se comporta como alguien molesto e incluso, como un acosador. Otros grupos de entrevistados consideran a las líneas aéreas analizadas como un completo desconocido (11%), un colega poco fiable (11%) o hasta como un ex-amante (6%).

Sólo 4 de cada 10 pasajeros españoles tienen una relación positiva con las compañías aéreas, según GfK

Nathalie Mercadal, directora del departamento de Brand and Communication en GfK España, explica los criterios de análisis tras los resultados anteriores: “Las relaciones son intrínsecamente emocionales y sociales, aspectos que también constituyen los dos motores más importantes del comportamiento del consumidor y de los usuarios de servicios. Por otra parte, las metáforas de las relaciones son intuitivas tanto para los consumidores como para los gestores de marca. De modo que cuando encontramos que algunos entrevistados ven a una determinada línea aérea como su “socio” y otros como un “completo desconocido”, es sencillo entender los matices que diferencian uno de otro, así como los factores de éxito o de fracaso”.

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