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Sólo un 4% de las empresas revisa las menciones y comentarios hacia su marca en las redes sociales

Las empresas Business-to-business o B2B se quedan detrás de sus homólogas Business-to-Consumers o B2C en lo referente al empleo de las redes sociales para seguir los comentarios que hacen los consumidores sobre sus marcas. En enero de 2012 la compañía de software Satmetrix, para la administración de la experiencia de consumidor, informó y estudió a más de 1.000 empresas B2B y B2C alrededor del mundo.

En sus resultados descubrieron que más de la mitad de las compañías B2C (en concreto el 53%) rastrearon menciones de sus marcas y las revisaron, mientras que un 25% adicional sólo rastreó y un 4% sólo revisó los comentarios.

Al menos la mitad de las empresas B2B (un 47%) no siguió ni revisó menciones de la marca en las redes sociales. Satmetrix, en su estudio de las compañías encontró que las empresas más populares utilizaban equipos concretos para esta labor que monitorizaban y respondían a los consumidores. En Estados Unidos el 48% de estas empresas tiene un equipo específico, mientras que el total de las compañías que lo tienen entre Europa, Oriente Medio y África apenas llega a un 49% entre los tres.

Las compañías estadounidenses suelen utilizar las redes sociales para seguir las menciones y revisar los comentarios (entre un 45% y un 46%). En Asia el porcentaje baja a un 39% de empresas que lo lleva a cabo y en Latinoamérica y Australia y Nueva Zelanda supone un 34%. Los clientes están facilitando su mision a las marcas, discutiendo online, ofreciendo información o criticándolas, tanto si estas marcas están o no en las redes sociales. En 2011, el 64% de los consumidores de todo el mundo escribió sobre las marcas online para mostrar alguna queja y un 52% además añadió una crítica sobre la marca. Las empresas deben contar con procesos y herramientas para seguir lo que está siendo dicho, además de un sistema para seguir los comentarios que pueden ser importantes.

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