Anunciantes

BBVA quiere liderar y lidera la digitalización

Subirse a la ola de la digitalización en vez de dejarse arrollar, la estrategia de BBVA

BBVAEste año, la séptima edición del Observatorio de Branding, organizado por la Asociación de Marketing de España, el Foro de Marcas Renombradas Españolas, GfK y SUMMA, se celebrara en esta ocasión en la Ciudad BBVA. Por ello, no podía faltar la aparición de BBVA, de la mano de José Luis Arbeo, director de marketing operativo en España.

Arbeo ha definido la digitalización como un tsunami que se puede llevar por delante a los más incautos. “Cuando empezamos a atender al branding, empezamos a darnos cuenta de que en banca la fuente de referencia de la fuerza de marca es la relevancia, ayudar al cliente en su fase vital, a nivel personal o empresarial”. Por tanto, debían cambiar su estrategia.

“Trabajamos por un futuro mejor para las personas y hay mucho orgullo en torno a esta declaración”. Arbeo comenta que había dos ejes de trabajo: demostrar desde la experiencia que eran una marca útil y convertir una marca de banca, “que no es el sector más sexy del mundo”, en una marca cálida que pueda competir con las grandes marcas de otras categorías.

Por lo tanto, en vez de dejarse arrollar por el tsunami de la digitalización, decidieron montarse en la ola, utilizándolo para diferenciarlo. “Teníamos que liderar la transofrmación digital de la marca y, a la vez, crear una marca mucho más cercana”.

Para este nuevo plan, la plataforma mobile era muy importante, había que llegar al smartphone, pues este dispositivo permite una mayor interacción que cualquier otro canal y ofrece mucho más conocimiento del cliente, además de una oportunidad de contar el discurso de una manera mucho más personalizada. “El mandato era: el banco al móvil”.

Llegar al móvil significaba hacer todo contratable y atendible desde el móvil, en muchos casos con un soporte de personas detrás, permitiendo hablar con el gestor o concertar una cita presencial o telefónica. “Conseguir que no se sintieran solos”. “Durante dos años hemos lanzado 32 servicios en la app, todos ellos con el fin de crear transparencia y conveniencia, que hacen la vida de la gente más fácil y cambian la experiencia bancaria”.

El siguiente paso era que el Centro de Banca Comercial recibiera el mensaje de que son los embajadores digitales de la marca. “No es una competencia entre lo digital y lo físico, sino un objetivo común”. Todo ello necesitaba un cambio cultural interno en la forma de organizarse. “Estamos cambiando lo que el banco significa para las personas, desde dentro hacia fuera”. Entonces BBVA decidió que quería tener un papel de marca capacitadora, que permitiese a los clientes cumplir sus objetivos.

“Somos el mismo banco que hace ocho años daba libretones y regalaba cacerolas. El cambio es evidente”. De hecho, Forrester nombró la app de BBVA como mejor app mundial de banca del año 2017. “Estamos liderando nuestra categoría e incluso las oficinas, bien conectadas, han mejorado su NPS”. Actualmente, el 30% de las ventas en unidades son en digital, pero lo que es más importante: lo han conseguido sin canibalizar el negocio tradicional.

Te recomendamos

#Highway2Sales

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

Compartir