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Toyota en busca del efecto "WOW"

Toyota lanza un proyecto piloto para generar en sus clientes el efecto "WOW"

"WOW"El sector del automóvil quiere lograr vincularse con sus clientes a través de experiencias diferenciales. Toyota España se suma a esta tendencia con un proyecto piloto dirigido a conocer cómo mejorar los procesos para lograr una experiencia excepcional, lo que se denomina como efecto “WOW”, en determinados tipos de clientes, según Comunicae.es.

El nuevo proyecto se enmarca dentro de la Filosofía Toyota, además de su proceso de transformación para ser más “customer centric”, y para crearlo han contado con la colaboración de BRAINTRUST, consultora especializada española de carácter internacional. El objetivo era crear grupos de clientes en el mercado que tuviesen un comportamiento homogéneo a la hora de comprar un vehículo y de llevar el coche a los talleres de la marca. Una vez caracterizados estadísticamente, el objetivo pasa a ser investigarlos con la metodología Kano, estableciendo qué puntos clave de los servicios son capaces de generar una vinculación emocional con los clientes de la marca.

Esta metodología detecta los aspectos que permiten generar en cada tipología de cliente un gran impacto si se consiguen, pero no causan insatisfacción cuando no se logran, pues el cliente no los espera, permitiendo incrementar la vinculación de los clientes eliminando el riesgo de que se perjudique su satisfacción.

Además, la metodología Kano ofrece una idea sobre los aspectos de los productos y servicios que son verdaderamente importantes para los clientes, y en qué medida. El Proyecto ha permitido que Toyota profundice en las preferencias de los diferentes grupos de clientes y establecer un roadmap de prioridades para seguir avanzando en la filosofía “customer centric” de la marca.

Finalmente, se ha conseguido un análisis exhaustivo, pero accionable en el concesionario (venta) y en el taller (servicio) para mejorar la experiencia del cliente, conseguir la transformación digital y generar el efecto “WOW” que marca la diferencia.

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