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Con una demanda millonaria en los talones, la imagen de United Airlines se derrumba

Con una demanda millonaria en los talones, la imagen de United Airlines se derrumbaDesde que el pasado domingo United Airlines cometiera la torpeza de expulsar a rastras a un pasajero de uno de esos aviones, la imagen de la aerolínea estadounidense, que durante los últimos días ha sido despellejada sin piedad por muchísimos consumidores en las redes sociales, ha caído en picado y todo hace prever que le costará sangre, sudor y lágrimas (y tambien mucho dinero) recuperarse de semejante batacazo.

Según datos manejados por la empresa de investigación de mercados YouGov, la percepción del consumidor de la marca United Airlines ha caído a su nivel más bajo en la última década.

El pasado 8 de abril, un día antes de que el escándalo le estallara en la cara, la compañía aérea estadounidense tenía en el índice BrandIndex de YouGov uno valor en cuanto a percepción del consumidor de 3 puntos. Esta puntación se desplomó, sin embargo, hasta los -28 puntos el 12 de abril, cuando el incidente protagonizado el pasado domingo por United Airlines estaba ya en boca de todos.

Las puntuaciones del valor percepción del consumidor del índice BrandIndex oscilan entre los 100 y los -100 puntos y las cifras en negativo apuntan a que a oídos del consumidor han llegado más noticias negativas que positivas sobre la marca evaluada.

Hace unas cuantas semanas la percepción de marca de United Airlines se derrumbó también ligeramente cuando la compañía les negó el embarque a dos adolescentes por llevar leggings y considerar que su indumentaria no era lo suficientemente decorosa. Por aquel entonces la percepción de marca de la aerolínea cayó de lo 0,6 a los -4 puntos.

“Cuando las marcas cometen errores de manera repetida, muy a menudo el segundo traspié tiene mayor impacto que el primero. En el caso de la primera metedura de pata de United Airlines, había detrás un “dress code” que amparaba de alguna forma la decisión de la aerolínea y por eso la gente se mostró de alguna manera comprensiva. Sin embargo, lo último ocurrido es lógicamente mucho más visceral”, explica Ted Marzilli, CEO de YouGov BrandIndex, en declaraciones a AdAge. “Hay un vídeo circulando sobre lo sucedido y es bastante estremecedor y tremendamente negativo ver su contenido, por lo que el segundo incidente protagonizado por United Airlines está teniendo mayor impacto”, añade.

De acuerdo con BrandIndex, la intención de compra del consumidor en relación con la marca United Airlines se ha resentido ligeramente durante los últimos días, pero Marzilli no cree que acabe desembocando en un boicot generalizado contra la marca puesto que el consumidor no tiene tampoco demasiadas opciones a la hora de volar. Es posible, eso sí, que cuando el consumidor se vea enfrentado a dos vuelos de precios y condiciones similares y uno de ello sea operado por United Airlines termine castigando a esta marca por culpa de la atmósfera negativa que la impregna últimamente.

Aunque puede que United Airlines termine esquivando la sombra del boicot después de todo, lo cierto es que no se librará de una demanda millonaria por parte del pasajero al que expulsó el pasado domingo de uno de sus vuelos. Así lo sugirió ayer Thomas Demetrio, el letrado del viajero.

“Durante mucho tiempo, las aerolíneas, en particular United, nos han intimidado”, señaló Demetrio, que parece decidido junto a su cliente, David Dao, a dar una auténtica lección en los tribunales a las compañías aéreas.

Demetrio explicó que su cliente, un médico de 69 años que volaba de Chicago a Louisville, sufrió una “contusión significativa” tras ser sacado a la fuerza del avión operado por United Airlines. Dao tiene, según su abogado, la nariz rota, ha perdido dos dientes y tendrá que someterse a una operación quirúrgica tras el suceso del pasado domingo.

United Airlines, que ya ha perdido más de 1.400 millones de dólares en los mercados bursátiles desde el incidente, tendrá que tirar de chequera para hacer frente a la demanda millonaria que se le viene encima.

De acuerdo con los expertos, los más probable (y también lo más recomendable) es que United Airlines intente llegar a un acuerdo extrajudicial con Dao para evitar que su reputación se desangre aún más durante el juicio.

Para intentar frenar la hemorragia United Airlines decidió el pasado miércoles devolver el dinero a todos los pasajeros presentes en el vuelo en el que viajaba Dao, que fue expulsado por problemas de “overbooking”.

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