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United Airlines echa a rastras a un pasajero de un avión y su marca queda para el arrastre

United Airlines echa a rastras a un pasajero de un avión y su marca queda para el arrastreLa aerolínea estadounidense United Airlines ha protagonizado recientemente un incidente que podría infligir un daño irreparable (y casi mortal) a su marca.

El pasado domingo por la noche la compañía aérea expulsó de manera extraordinariamente violenta a un pasajero de un avión. Según recogen vídeos filmados por varios pasajeros y difundidos después como la pólvora en las redes sociales, un hombre fue expulsado a rastras ante las airadas protestas del resto del pasaje (en el que había varios niños).

Tan lamentablemente incidente tuvo lugar en un vuelo de Chicago a Louisville cuando el personal de United Airlines hizo acto de presencia en la aeronave y solicitó a cuatro voluntarios que cedieran su asiento a cambio de 400 dólares, una noche de hotel y un nuevo billete programado para el día siguiente.

La aerolínea adujo que necesitaba tales plazas para miembros de la tripulación que debían llegar a tiempo a Louisville a fin de operar desde allí próximos vuelos.

Como ninguno de los pasajeros quiso prestarse voluntario para abandonar el avión, United Airlines duplicó su oferta hasta los 800 dólares. Sin embargo, pese a la suculenta cifra puesta sobre la mesa por la compañía, ningún pasajero cedió al “chantaje” y la aerolínea se vio forzada a elegir aleatoriamente a los viajeros.

Dos de los viajeros seleccionados por United Airlines abandonaron voluntariamente la aeronave, pero el tercero se negó a bajarse del avión argumentando que era médico y tenía citas con varios pacientes a la mañana siguiente.

No obstante, el personal de seguridad de United Airline hizo caso omiso de los argumentos esgrimidos por el pasajero, lo agarró y lo sacó  a rastras de la aeronave. Las imágenes grabadas por los pasajeros muestran la cara ensangrentada del pasajero, un hombre de mediana edad de origen asiático, y sus gritos al oponerse a su expulsión forzosa del avión.

Ante la gravedad de lo mostrado en tales imágenes, que se han difundido a la velocidad del rayo durante las últimas horas en las redes sociales, a United Airlines no le quedado más remedio que salir a la palestra para pedir disculpas, unas disculpas que, a juicio de algunos, son más “descafeinadas” que otra cosa.

Óscar Muñoz, CEO de la aerolínea estadounidense, ha calificado en un comunicado el incidente de “hecho perturbador para todos en United Airlines”. “Pido disculpas por haber tenido que reacomodar a estos pasajeros. Nuestro equipo está trabajando de forma urgente con las autoridades para llevar a cabo nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió. Estamos además en contacto con el pasajero afectado para hablar directamente con él sobre lo sucedido y resolver cuanto antes la situación”, añade Muñoz.

Pese a las disculpas de la aerolínea, que hace no mucho protagonizó otro lamentable episodio tras impedir el embarque a tres jóvenes por llevar leggings, la imagen de marca de United Airlines está severamente dañada y va a ser complicado contener la “hemorragia”.

Tim Calkins, profesor de marketing de la Kellogg School of Management, recalca en declaraciones a Ad Age que la compañía aérea está obligada en estos momentos a expresar remordimientos (100% sinceros) por lo sucedido y emprender quizás una campaña publicitaria para intenta restañar las daños infligidos a su marca.

Por su parte, Howard Fencl, vicepresidente de Hennes Communications, califica la disculpa de Óscar Muñoz, CEO de United Airlines de “no disculpa”, puesto que en su comunicado se lamenta por la política de “overbooking” de la aerolínea y no por lo más importante: haber violentado y humillado públicamente a un pasajero.

Matt Rizzetta, CEO de North 6th Agency, cree que United Airlines debería emprender medidas urgentes para intentar limar asperezas con dos tipos de clientes: los que siguen jurándole fidelidad a su marca y los que juran y perjuran que no volverán a subirse a sus aviones. Para retener al primer grupo de consumidores, la aerolínea deberá hacer hincapié en sus propios valores y en aquello que la diferencia de la competencia. Para lidiar con el segundo grupo, United Airlines deberá colgarse del brazo de estrategias más personalizadas y ante todo tener paciencia, mucha paciencia, concluye Rizzetta.

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