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United Airlines o cómo tratar al cliente a patadas y quedarse tan ancho

United Airlines o cómo tratar al cliente a patadas y quedarse tan anchoArbitrariedad institucionalizada, brutalidad, racismo soterrado y una disculpa que suena inevitablemente ridícula en vista de la magnitud de lo sucedido. Así podría resumirse el incidente protagonizado recientemente por la aerolínea United Airlines, que el pasado domingo tuvo la desfachatez de expulsar de manera extraordinariamente violenta a un pasajero de uno de sus vuelos con la excusa del “overbooking”.

Los hechos, filmados para la posteridad por varios pasajeros y compartidos después profusamente en las redes sociales, nos dejan imágenes que dejan irremediablemente en un muy mal lugar a una marca, United Airlines, cuya reputación podría quedar herida de muerte. ¿Acaso tiene justificación alguna que un pasajero totalmente indefenso y con el rostro ensangrentado sea brutalmente expulsado de una aeronave cuyo billete previamente ha pagado?

Si a la grotesca imagen de un hombre siendo echado a rastras del avión, añadimos los gritos del resto de pasajeros implorando clemencia al personal de seguridad de United Airlines y los lloros de los niños que asistieron lamentablemente a tan desagradable espectáculo, la escena resulta aún más truculenta y potencialmente mortal para la marca que la protagoniza.

La escena, que tuvo lugar el pasado domingo en un vuelo que hacía? el trayecto entre Chicago y Louisville, es absolutamente aterradora. Pero más aterradora aún resulta la respuesta de Óscar Muñoz, CEO de United Airlines, a semejante e injustificable “numerito”: “Me disculpo por tener que reacomodar a estos clientes”.

Ni que decir tiene que la extraordinaria tibieza con la que ha reaccionado United Airlines a la que muchos tildan de la peor crisis de marca de la historia de la aviación moderna ha encendido aún más los ánimos, ya sobrecalentados, de los usuarios de las redes sociales, llenas a rebosar de palabras que supuran odio (probablemente justificado) contra la compañía aérea estadounidense.

No obstante, y como es habitual en las redes sociales, el incidente protagonizado por United Airlines ha aguzado también el ingenio (y el humor) de los internautas. Utilizando el hashtag #NewUnitedAirlinesMottos, algunos usuarios de Twitter le están dando al coco (y al sentido del humor) para encontrar nuevos y más apropiados eslóganes para United Airlines.

“Tratamos a los pasajeros como si fueran maletas” podría ser, según un tuitero, el nuevo “claim” publicitario de United Airlines.

“Por favor, apaguen sus smartphones. No queremos pruebas filmadas en vídeo” sería también un lema que le vendría como anillo al dedo a la aerolínea dirigida por Óscar Muñoz, propone otro usuario de Twitter.

“United! Nuestro servicio es imbatible”,  “United Airlines. Todos los asientos están ahora disponibles” y “Nuestro avión, nuestras reglas” podrían ser también, de acuerdo con Twitter, los nuevos eslóganes de la compañía aérea.

Algunos tuiteros como Ethan han ido más allá y han utilizado el eufemismo “reacomodar” empleado (de manera aciaga) por el CEO de United Arlines para “regalar” a la aerolínea un nuevo y pertinente branding.

“Where Every Flight is a Red Eye” es un “claim” que se ajusta asimismo a la perfección a la situación (extraordinariamente delicada) en la que se encuentra actualmente United Airlines.

Espoleados por la naturaleza casi increíble de lo sucedido recientemente en un avión de United Airlines, algunos tuiteros han puesto su fantasía a trabajar y han imaginado cómo sería tener a Indiana Jones (o a alguien parecido) en calidad de personal de vuelo de la aerolínea norteamericana.

Otros tuiteros se han tomado asimismo la molestia de recrear los (supuestos) rudos modales de los capitanes y de las azafatas de los aviones de United Airlines.

Y puestos a imaginar, algunos usuarios de Twitter han fantaseado también con la formación que United Airlines proporciona supuestamente a su personal de cabina.

De todos modos, y pese a que a algunos dirán que es consuelo de tontos, algunos tuiteros han querido recordar a United Airlines que hay alguien con peor reputación (aún) en Estados Unidos y en el mundo entero: el presidente estadounidense Donald Trump.

Arrastradas (hacia abajo) por el incidente del pasado domingo, las acciones de United Airlines, que se enfrenta a un más que posible boicot por parte de los consumidores, han caído aproximadamente un 4% esta mañana en Wall Street.

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