Anunciantes

Cómo abordar una venta por teléfono

Cómo construir un argumentario ganador en la venta telefónica

Definir el objetivo, el destinatario y el guion son los factores clave para una estrategia de telemarketing exitosa

Argumentario televenta

La venta a puerta fría es un territorio hostil. Si nos centramos en el telemarketing o la venta telefónica, aún lo es más. En una visita comercial física, podemos contar con herramientas como el lenguaje no verbal para apoyar nuestros argumentos pero, ¿qué pasa si tenemos que vender a través del teléfono?

Enfrentarse al cierre de un acuerdo o venta a través del teléfono desde un contact center no resulta sencillo. Sin embargo, si tenemos que quedarnos con un solo truco, sin duda nos decantaremos por el uso del sentido común.

Es por todos sabido que, en telemarketing, factores externos como la calidad del sonido, la presencia de ruidos, la rapidez en la respuesta, etc., son fundamentales para mejorar los ratios de conversión y las ventas. Pero sin duda alguna el factor determinante se encuentra en la propia llamada: la conversación y la interacción entre el agente y el cliente potencial.

Basándonos en tres aspectos clave —objetivo, cliente y guion— podemos concretar aún más las claves de una llamada ganadora.

El objetivo

Lo primero que debemos plantearnos es cuál es nuestro objetivo: conseguir una venta, gestionar una incidencia, completar una base de datos, recobrar un servicio, etc. En función del objetivo de la llamada, el argumento puede diferir en gran medida.

El destinatario

Es imprescindible tener muy en cuenta a quién nos estamos dirigiendo mediante esa llamada. Si nos fijamos en el objetivo de vender, es posible que demos con destinatarios muy diferentes, desde un particular hasta la centralita de una empresa, pasando por su departamento de compras, sistemas, marketing, recursos humanos, finanzas, comunicación, etc.

¿Tiene nuestro destinatario la capacidad de tomar una decisión de compra? Esta es una de las primeras cosas que debemos saber a la hora de pensar en nuestro interlocutor. Y en caso de encontrarnos con una persona que no pueda tomar la decisión, lo primero que haremos será pedirle que nos dirija a la persona que sí puede tomarla. Es muy importante saber que, en este caso, no será necesario desarrollar por completo el argumento de venta, puesto que lo único que necesitaremos será que este contacto nos remita a nuestro potencial comprador.

El guion

Debemos contar con un guion o argumentario de venta. Pero no debemos pensar que este guion está escrito en piedra, sino que debe fluir y parecerse más a lo que sería una conversación natural entre dos personas. Aquí influyen factores como la experiencia del/la profesional del telemarketing, su rapidez mental o su facilidad de palabra, pero el objetivo último ha de ser la naturalidad en la conversación.

Al empezar la llamada, especialmente si llamamos a una empresa, puede ser muy interesante mencionar dónde hemos obtenido el contacto. Al comentar quién nos ha dado el número, o que tenemos el contacto porque nos vimos en una feria o evento, podemos crear una base que nos ayude a conseguir la confianza necesaria para facilitar el resto de la llamada. Debemos huir de intentar generar dicha confianza con preguntas del tipo "¿cómo estás?", ya que podemos obtener el efecto contrario por resultar demasiado familiares.

Por supuesto, debemos estar preparados para responder a cualquier situación que se nos plantee durante la llamada, pero procurando no resultar agresivos. Por ejemplo, ante el clásico "no estoy interesado", podemos preguntar amablemente por el motivo. Quizá, aunque no vayamos a cerrar una venta en esta llamada, podamos extraer de ella un aprendizaje útil para el futuro.

En definitiva, y como decíamos, el sentido común tiene mucho que decir a la hora de elaborar un guion de venta: establecer enlaces entre su necesidad y tu oferta, generar un buen ambiente en la llamada y responder sin rodeos a las consultas son algunas de las claves para triunfar en telemarketing.

Nota de prensa

Te recomendamos

A3

ADN

Navidad

Recopilatorio

Enamorando

Compartir