Compartir:
Los agentes de IA se están ganando poco a poco la confianza del consumidor y parecen abocados a convertirse más pronto que tarde en una pieza absolutamente inamovible dentro del «customer journey». De acuerdo con un reciente estudio global de Capgemini, más una de una tercera parte de los consumidores confía ya en los agentes de IA a la hora de acometer compras y pagos de naturaleza rutinaria.
Las compras propulsadas por los agentes de IA tienen, en este sentido, todas las papeletas para asumir un rol protagonista en la experiencia de cliente vinculada al universo del retail.
El informe de Capgemini concluye que el 38% de los consumidores deposita ya confianza en los agentes de IA para llevar a cabo compras y pagos. Y el 58% de quienes ya se han arrojado en los brazos de los agentes de IA valoran particularmente el ahorro de tiempo que entraña el uso de esta tecnología.
Para las marcas la fragorosa entrada en escena de los agentes de IA significa que la experiencia de compra ya no es meramente un factor diferenciador con respecto a sus rivales, sino que ha terminado mutando en un requisito mínimo al que resulta imposible renunciar a día hoy para prosperar en el ramo del retail.
El «customer journey«, que estaba otrora orientado a solicitudes específicas por parte del consumidor, está actualmente mucho más enfocado a los resultados. Actualmente el consumidor no se aferra tanto como antes a los «touchpoints» de naturaleza individual y está dispuesto a delegar tareas completas en los agentes de IA.
La creciente popularidad de los agentes de AI podría dar alas a la fragmentación del «customer journey»
En el transcurso de los próximos tres años el uso de herramientas de IA pasará del 21% al 51% en todas las categorías, según se desprende el estudio de Capgemini. Y ya a día de hoy más de la mitad de los consumidores emplea herramientas de IA para buscar y aprovisionarse de información sobre productos (una tarea que hasta hace poco era asumida prácticamente en exclusiva por los tradicionales motores de búsqueda).
El lanzamiento de aplicaciones de IA por parte de las marcas está acelerando notablemente el protagonismo de esta tecnología en el universo del retail. Actualmente hay, por ejemplo, un buen número de funcionalidades ancladas en la IA que monitorizan precios, comprueban la disponibilidad de productos específicos en las tiendas físicas o generan recomendaciones personalizadas de productos. A ello se une que muchos proveedores de pagos online están integrando de manera directa sus servicios en las interfaces de herramientas como ChatGPT para vincular sin ningún tipo de fricción la búsqueda de productos y la posterior compra de tales de productos.
Capgemini pone de relieve en su informe que en un entorno donde los agentes de IA disfrutan cada vez más de mayor protagonismo el «customer journey» corre el peligro de fragmentarse y terminar malogrando a la postre la experiencia de cliente. Si el contexto pasa a un segundo plano y las interacciones resultan excesivamente complicadas a ojos del consumidor, existe un notable riesgo de disrupción en la experiencia de cliente.
Las marcas parecen ser conscientes, no obstante, de este riesgo. Y el 60% de las compañías consultadas por Capgemini que los problemas directamente emparentados con el «customer journey» (y su eventual fragmentación) se intensificarán en el transcurso de los próximos tres años.
Pese a que el cliente confía cada vez en los agentes de IA, dos terceras de los consumidores continúan citando a los trabajadores de carne y hueso de las empresas como uno de sus tres puntos de contacto más importantes con las marcas. Quizás por esta razón la mayor parte de las empresas se están apoyando principalmente en modelos de naturaleza híbrida en los que la IA se emplea para tareas de naturaleza rutinaria y los humanos de carne y hueso entran, por su parte, en escena para dar cuenta de su empatía y diferenciación con respecto a otros rivales y ganarse asimismo la confianza del cliente.
Compartir:
